Verslag van een algemeen overleg over o.a. het weer op orde brengen van het plan van aanpak om de dienstverlening van de IB-Groep

24724StudiefinancieringNr.82VERSLAGVANEENALGEMEENOVERLEGVastgesteld7november2008DevastecommissievoorOnderwijs,CultuurenWetenschap1heeftop8oktober2008overleggevoerdmetministerPlasterkvanOnderwijs,CultuurenWetenschapover:–debriefvandeministervanOnderwijs,CultuurenWeten-schapoverdenieuweuitvoeringsorganisatievoorhetonder-wijs(31201,nr.41);–debriefvandeministervanOnderwijs,CultuurenWeten-schapoverhetweeropordebrengenvanhetplanvanaanpakvoordedienstverleningvandeIB-Groep(24724,nr.77);–debriefvandeministervanOnderwijs,CultuurenWeten-schapoverdekwaliteitvandedienstverleningvandeIB-Groep(24724,nr.80).Vanditoverlegbrengtdecommissiebijgaandgeredigeerdwoordelijkverslaguit.Voorzitter:JanJacobvanDijkAdjunct-griffier:LaRoccaVragenenopmerkingenuitdecommissieDevoorzitter:VoordatikhetwoordaandeKamergeef,wildeministereenstukaanuuitreikenwaarophijeenkortetoelichtinggeeft.MinisterPlasterk:Danku.Deinformatiezoalsudiebijbriefhebtgekregengeefteengoedbeeldvandestandvanzakennu.Bijdevoorbe-reidingbleekechterdatdeeffectenvandeactiesvandeIB-Groep(Infor-matieBeheerGroep)inzichtelijkerwordenalsoverhetafgelopenjaarteruggekekenkanworden.Iklaatdeopschriftgesteldeindicatorenaanuuitreiken.Devoorzitter:Erisvoorditoverlegtweeuuruitgetrokkenenerzijnviersprekers.Iknodigunietuitom20minutentespreken.Ikgeefu6à7minutenspreektijd.DeheerJaspervanDijk(SP):Voorzitter.Ikhebnognietdekansgekregenomdedoordebewindsmanuitgereiktestukkentebekijken.1Samenstelling:Leden:VanderVlies(SGP),VandeCamp(CDA),voorzitter,Depla(PvdA),Slob(Christen-Unie),Remkes(VVD),Joldersma(CDA),JandeVries(CDA),VanVroonhoven-Kok(CDA),JanJacobvanDijk(CDA),Aptroot(VVD),Leerdam(PvdA),Kraneveldt-vanderVeen(PvdA),Roefs(PvdA),ondervoorzitter,Verdonk(Verdonk),VanLeeuwen(SP),Biskop(CDA),Bosma(PVV),Pechtold(D66),Zijlstra(VVD),Langkamp(SP),JaspervanDijk(SP),Besse-link(PvdA),DeRooij(SP),Ouwehand(PvdD)enDibi(GroenLinks).Plv.leden:VanderStaaij(SGP),Ferrier(CDA),Gill’ard(PvdA),Anker(ChristenUnie),VanMiltenburg(VVD),Atsma(CDA),Sterk(CDA),Vietsch(CDA),Schinkelshoek(CDA),DezentjéHamming-Bluemink(VVD),VanDijken(PvdA),Hamer(PvdA),VanDam(PvdA),VanderBurg(VVD),Gesthuizen(SP),Jonker(CDA),Fritsma(PVV),VanderHam(D66),TenBroeke(VVD),VanBommel(SP),Leijten(SP),Timmer(PvdA),Gerkens(SP),Thieme(PvdD)enHalsema(GroenLinks).TweedeKamerderStaten-Generaal2Vergaderjaar2008–2009KST1241360809tkkst24724-82ISSN0921-7371SduUitgevers’s-Gravenhage2008TweedeKamer,vergaderjaar2008–2009,24724,nr.821 Ikzaldatstraksdoen.HetisgoeddatersindskorttamelijkintensiefoverhetvaaktwijfelachtigefunctionerenvandeIB-Groepwordtgesproken.Onzepartijzetzichhiervooralenigetijdin.AljarenontvangenwijklachtenoverdeIB-Groep.DeNationaleOmbudsmanheeftdegroephoogstaanophetlijstjevanfalendeuitvoeringsinstanties.Hetjaarverslagvan2007vandeIB-Groepspreektovereenneerwaartsespiraalindedienstverlening.NaaraanleidingvanhetrapportvanmijncollegaRenskeLeijtenoverstudiefinancieringendeIB-Groepisop24junieendebatgevoerd.Nuisereenaanvalsplangekomen.Indebriefvan30septemberlezenwijdathetvooruitgaatmethetbeantwoordenvantelefoonenbrievenendatformulierenenbezwaarschriftensnellerwordenafgehandeld.Datisgoed,maarwijhebbennogzorgen.Devooruitgangdiewijnubijdedienstverle-ningzienmagnietinzakken.IndebriefstaatdatmenhieraanwerktdooreenandereinrichtingenbesturingvandeIB-Groep.Isditgoedafgestemdmethetpersoneel?Hetpersoneelzeternueentandjebij,maardatkannietblijvendverwachtworden.Hoestaathetmethetstructureletekortvan50fulltimemedewerkers?Opbladzijde7vanhetaanvalsplanstaatdatereenstructureeltekortvan3mln.is.Erwordtgesprokenovereenaanvullendeondersteuningvan2mln.Hoezithetmethetgevraagdebedrag?Ditmaggeentijdelijkeverbeteringblijkentezijn.Eenkortewachttijdaandetelefoonensnelleafhandelingvanmailsenbrievenscheelteenhoopfrustratie.Dekwaliteit,naastdekwantiteit,moetookopordezijn,maardaaroverleesikweinigindebrief.Hoeisdeinhou-delijkebeantwoording?Wordendemedewerkersgoedopgeleidvoorhetbeantwoordenvanallevragen?Verderlezenwijdatachterstandenbijdeposttijdelijkopeenalternatievewijzewordenweggewerkt,hetgeenkanleidentoteentijdelijkelageretevredenheidscallopditpunt.Datklinktmysterieus:eenalternatievewijze.Watbetekentdit?DeoperatieHelpdeIB-Groepdewinterdoorkost2mln.voorachtmaandenwerk.Datisveelgeldendanmagjeookkwaliteitverwachten.Papierisgeduldig.DeSPkrijgtsindshetrapportnogsteedsveelklachtenoverdeIB-Groep.OnzejongerenorganisatieRoodisdaaromeenmeld-puntIB-Groepgestart.Uitdetussenrapportage,vandaagookinSpits,komtnaarvorendatvande177studentenmaarliefst86%nietwetenwelkerentezijgaanbetalenoverhunstudielening.Daniserietsmismetdeinformatievoorziening.Hoekandit?MijncollegaLeijtenheeftdaarvoornadrukkelijkaandachtgevraagd.Nogsteedsishetvooreenstudenteenfluitjevaneencentomeenleningtekrijgen.Eenvinkjeopdewebsiteisvoldoende.Doordekredietcrisiswordtlenenbijdebankensteedsmoeilijker,maaralsjeeenleningkrijgtmoetjeeersteenverklaringtekenendatjeakkoordbentmetdevoor-waarden.MevrouwBesselink(PvdA):Nahetvorigedebatligtereenbriefwaarindeprocedurevoorhetlenenstaat.Hebtudiebriefgelezen?Daarinstaatdatjevantevorenberichtkrijgtdatersprakeisvanomzettingineenlening.Vindtudatnogsteedsslecht?DeheerJaspervanDijk(SP):Ikvinddatgoed,maaronswordtberichtdathetnogsteedszoeenvoudigkan.MevrouwBesselink(PvdA):Vindtunietdatersprakeisvaneensoortdienstverleningdieervoorzorgtdatstudentennietzonderinkomenkomentezitten?DeheerJaspervanDijk(SP):Nudoetuhetmooiervoorkomendanhetis.Hetgaatonseromdathetautomatismerondomhetlenenterdiscussiewordtgesteld.Studentenzijnnietgoedopdehoogtevanderentevandestudieschuldopheteind.IkzouzeggendateenvoorbeeldmoetwordenTweedeKamer,vergaderjaar2008–2009,24724,nr.822 genomenaanwaterwereldwijdgebeurt.Erwordtheelgoednagedachtoverhetverstrekkenvanleningen.Studentenmoetenhierookgoedvanopdehoogtezijn.Ermoetallesaanwordengedaanommensenleen-bewusttemaken.Derentestaatoverigensooknietvast,waardoordestudieschuldgeleidelijkkanoplopen.Tegelijkertijdwordensteedsvakerdeurwaardersvoordeterugbetalingingeschakeld.Hoeverisdeministermethetverbeterenvandevoorlichtinghierover?Wanneerkrijgenstudentenduidelijkheidoverwathunleengedragbetekent?Alszebijvoor-beeld€200permaandlenen,hoeveelschuldhebbenzedanaanheteindvanhunstudie?Hoelangdoenzijeroveromditaftebetalen?Moeteenstudentdiezichwilinformerennogsteedszevenformulerendownloadenomvanallevoorwaardenenterugbetalingsregelingenopdehoogtetekomen?Studenten,maarookdeoverheid,zijngebaatbijdezevoorlich-ting.Inhetvorigedebatvroegenwijofdeautomatischeleningkonwordengeschrapt.Nukrijgteenstudentnahetverstrijkenvanvierjaarbasisbeursalsgiftnogsteedseenbriefdathijautomatischhetmaximaleleenbedragkankrijgen.Zijmoetenzelfaangevendatzijditnietwillen.DeministerzouhierovermetstudentenorganisatiesendeIB-Groepspreken.Isditalgebeurd?Watkwameruitditgesprek?Hoezithetmetdestudentdiegeenaanvullendebeurskrijgtomdatzijnvadernogleeft–hoegekditookklinkt.Verledenweekkregenwijeenmailvaniemanddiegeencontactmeerheeftmetzijnvadermaarnogwelmetzijnbroertjeenzusje.DitwasvoordeIB-Groepredenomteconcluderendathijwélcontactmetzijnvaderheeft.Hijkrijgtgeenaanvullendebeursenkaninfeitenietrond-komen.Meeroverditsoortergerlijkomgaanmetverzoekenstaatuitge-breidinonsrapport.DewebsitevandeIB-Groepisonduidelijk.Daarvoorisbeterschapbeloofd.Hoelangmoetenwijdaaropwachten?Studentenmailenofbellenhunwijzigingendoor.Inhetaanvalsplanstaat:opditmomentwordenviademailontvangenwijzigingennietverwerkt.Isditnogsteedshetgeval?Alseronduidelijkheidismoetniethetslachtoffergestraftworden.Graagallewijzigingeninbehandelingnemen.Kandeministercijfersgevenoverhetverloopvanhetpersoneel?Hoeveelmensenzondervastcontracthebbenovertweejaarweleenvastcontract?Zonderconcretedoelstellingschiethetnietop.IkmaaknogeenopmerkingoverdesamenwerkingtussendeCFI(CentraleFinanciëleInstellingen)endeIB-Groep.Hetisgoeddatdeministerdeuitvoeringsorganisatiedichtbijzichwilhebben.Watonsbetreft,magditnogdichterbij.Alszoforswordtgereorganiseerdwaaromwilmendannietvandezbo-statusaf?DeomvangvandeIB-Groepismoeilijkondercontroletehouden.MevrouwBesselink(PvdA):VolgensmijgaatdeIB-Groepvaneenzbo-statusaf.Ikmeendatudekernvandeafgelopendebattenhebtgemist.DeheerJaspervanDijk(SP):Hetisdevraagofhetwetsvoorstelerdoorkomt.DooreenfusievanIB-GroependeCFIontstaatmogelijkeenbureaucrati-schemoloch.Hoevoorkomtdeministerdatdenieuweuitvoerings-organisatie,samengeraaptuitverschillendeonderdelen,geenbureaucra-tischmonsterwordt?Hetopafstandzettenvandeuitvoeringvanbelangrijketakenlevertlangnietaltijdwatop.Bijeenzboisersprakevaneengedeeldeverantwoordelijkheid.DeKamerkandeministeraansprekenennietdedirectievaneenzbo.Devoorzitter:Volgensmijishetfoutwatuzegt.DeKamerspreektmetdeminister.EenzboisinbelangrijkematedeuitvoeringsorganisatieendeTweedeKamer,vergaderjaar2008–2009,24724,nr.823 Kamerkandaaroveruitstekendmetdeministerdiscussiëren.Hetonder-scheiddatumaaktisnietjuist.DeheerJaspervanDijk(SP):Datisjuist,maarerissprakevaneengedeeldeverantwoordelijkheid.DeKamerkandeministeraansprekenmaarnietrechtstreeksdedirectie.Devoorzitter:Datgeldtvoorelkdepartement.Deministerispolitiekverantwoordelijk.Hijzaldevragenbeantwoordenennietdezbo.DeheerJaspervanDijk(SP):DeSPblijftgraagopdehoogtevandevoortgangvandeverbeteringvandeIB-Groep,maarerismeer:goedevoorlichting,geenreclamevooronduidelijkeleningen,geenzevenfoldersomallevoorwaardenvanlenenenterugbetalenopeenrijtekrijgen.Eengoedeoverheidzorgtvoorfatsoenlijkeproceduresvoorleningen.Dusookgraagaandeslagmetdehandtekeningenproceduredaaromtrent.DeheerZijlstra(VVD):Voorzitter.OokdeVVDisoppositiepartij,maarwijdurvenonzecomplimentenaandeministeruittesprekenvoorhetfeitdaterzoveelstappenzijngezetvoordeverbeteringvandekwaliteitvandeIB-Groep.Erzijnnogeenpaarvragenover,maardezelijntjeslatenziendatwijdegoedekantopgaanendatwasdestrekkingvanheteerderedebat.Tijdensdatdebatsprakenwijookoverdeleningen.Ikkangeksche-rendzeggendattegenwoordigmensenblijzijndatzeüberhauptmakkelijkeenleningkrijgen,maardatwasnietdekernvanhetdebatdestijds.Deministergaftoenaandathetgemakwaarmeeeendergelijkeleningkanwordenafgeslotenzouwordenaangepaktdooronderanderetewijzenopdegevolgendaarvan.WijgaanervanuitdatditnaderwordtuitgewerktenterugkomtnaardeKamer.Hetgaathieromhetplanvanaanpakendegetroffenmaatregelen.Indebriefvan14juligaatdebewindsmaninopdesamenvoegingvandeIB-GroependeCFI.ErstaatdathettotaleaantalarbeidsplaatsenvandeNUO(NieuweUitvoeringsorganisatievoorhetOnderwijs)alsgevolgvandefusienietzalafnemen.Datwektverbazingomdatwijonderanderemetdefusieeenefficiencyverbeteringwillenbereiken.Daarbijhorenvolgensmijminderarbeidsplaatsen.Alsdatniethetgevalis,waarzitdandieefficiencyverbetering?Volgensmijheeftdeministerookeentaakstellingvoorallerleiandereorganisaties.Inhetplanvanaanpakstaatdatdeuitgaandebrievensteekproefsgewijsinplaatsvanvolledigwordengecontroleerd.Wijzijnhierniettegen,maar100%controlehoudtwelindatjepreciesweetwateruitgaat.Watishetgevaarvoorhetkwaliteitsniveau?Kanhetaantalklachtentoenemen?Menkanvoordeopleidingsklassen36uurwerken.Ookmagmenoverwerken.Inhetplanvanaanpakstaatdatereenprobleemisdoordecomplexiteitvanhetwerk.Mensenhebbeneenlangeinwerkperiodenodigomgoedtekunnenfunctioneren.Alsdemensenopgeleidmoetenwordenenzezitten36uuraandetelefoon,móétenzeoverwerken.Erisdangeensprakemeervanmogen.Dieopleidinglijktonsbelangrijkendankomjeookbijwerkdruk.Alsjeindeopleidingsklassendewerkdruktehoogmaakt,blijfthetprobleemvanteweinigbeschikbaarpersoneelbestaanwaardooropdelangeretermijndekwaliteitwordtondergraven.Erstaatookdathetopheffenvandeservicebaliesbezienwordt.Wordthierdoordedienstverleningnietondermijnd?Gewezenwordtopdereis-tijd,maardeservicebalieszijneenkwaliteitspunt.Hoezitdat?DeheerJaspervanDijksprakaloverdealternatievewijzevanafhandelingvanbrieven.Datistijdelijk,maarwathoudtdezealternatieveafhandelingin?Bijhetpunteindresultaataanvalsplanopdekortetermijnstaateenaantalindicatorenper1september.Iknoemdeprestatie-indicatortelefonie:dezezitper1septemberophetgecontracteerdeniveauvoordepiekperiode,zijnde60%binnendrieminutenbeantwoord.Alsiknaarhetlijntjekijk,TweedeKamer,vergaderjaar2008–2009,24724,nr.824 gaathetgoed.Hoestaathetmetalleindicatorendieuper1septemberinuwbriefhebtaangegeven?Ishetallemaalondercontroleofzijnernoghakenenogen?Wijsnappendeafwegingomvoor2009dezakenopeenrustigemaniertelatenovergaan.Deafhandelingstermijnvaneene-mailisdriedageninplaatsvantwee.Jemoetterugnaardietweedagen,maardrievindenwijverantwoord.Inditsoortprocessenmoetjeschipperenomophetgoedeniveautekomen.Daarvooronzesteun.MevrouwBesselink(PvdA):Voorzitter.OokikkanzeggendatikhiereenstukrustigerzitdanvoordezomertoenikmezorgenmaakteoverdedienstverleningbijdeIB-Groep.Ikwildeministerenhetpersoneelmetdevooruitgangcomplimenteren.Welmaakikmenogzorgenoverdeklachten.Inderapportagestaatdatallesdegoedekantopgaat.Volgenshetstappenplanvandenormenkomtmenin2009ophetverwachteniveau.Opbasisvaneerdereinformatiehadikhetideedatditpuntenigs-zinsachterblijft,maarvolgenshetdoordeministeruitgereiktestukgaatditookgoed.Wildeministerhieropingaanalsmedeopdedoelstellingdatdeklachtenmoetenverdwijnen?BijdestukkenwaseenbriefvandeheerBartelgevoegdwaarinhijschrijftoverdearrogantebenaderingdoordeIB-Groepindeperiodenovember2007.Ikzaluditstukoverhandigen.Deministerschrijftoverdeextrainzetomdeverbeteringentebereiken.Ikneemaandatwijnunaardefasegaanwaarindieextrainzetwordtafgebouwd.Hetpersoneelheeftwaar-schijnlijkveelovergewerkt.Wordendewerkzaamhedenprobleemloosafgebouwd?Blijfthetniveaubehouden?OverdeNUOhebikineerderedebattenmijnzorgengeuit,zekerincombinatiemetdeslechtestatusvandeIB-Groepindertijd.Beideonder-nemingsradenzijnakkoord,erzijnvoornamelijkwerkgelegenheids-afsprakengemaakt.IkkannietnalatenommeteenknipoogtezeggendathetinGroningengoedwonenis.Eengoedeverstaanderbegrijptdatikdaareenwarmebandmeeheb.Indebriefstaatdatuopzijnminstdedienstverleningophetafgesprokenniveauwilthouden.Ikdachtdatdoordesamenvoeginghetkwaliteitsniveauzouwordenverbeterd.Ikhoorgraagvandeministerdatookhijnaarditdoelstreeft.DeheerJaspervanDijk(SP):Watgebeurteralsdeministerzegtdathetstrevenisomophethuidigeniveauteblijven?MevrouwBesselink(PvdA):Hijgeeftinzijnbriefaandatdedoelstellingisdatdekwaliteitwordtverbeterd.Ikwilhierduidelijkstellendatikdaarvanuitga.DeheerJaspervanDijk(SP):Enzoniet?MevrouwBesselink(PvdA):Zullenweeersthetantwoordvandeministerafwachten?Ikvermoeddathijhetzomaarmetmijeenskanzijn.IkwilnogeenvraagstellenoverdeschuldenproblematiekbijAntillianenenArubanen.Ikhiervangeschrokken.Erwordtgeschrevendatdezemensenmeerinformatiemoetenhebbenoverdedraagkrachtmetingomervoortezorgendatzenietindeproblemenkomenalszehunstudie-leningnietkunnenterugbetalen.Moetgeenextrainformatiewordenverstrektmeteenduidelijkefoldervoordegenendiezo’nleningaanvragen?Hoestaathetmethetgesprekmetdestudentenoverhetautomatischdoorlopenvandestudielening?Ikvinddatersprakeisvaneensoortdienstverlening.Destudentmagnietzomaarzondergeldkomentezitten,maarikwilwelwetenhoedestudentenditervaren.Graageenreactievandeminister.TweedeKamer,vergaderjaar2008–2009,24724,nr.825 Voorzitter:JaspervanDijkDeheerJanJacobvanDijk(CDA):Op24juniheefteenstevigdebatplaatsgevondenindezecommissieoverhetfunctionerenvandeIB-Groep.Bijiedereengingendealarmbellenrinkelenomdathetnietgoedging.Deministerzegdetoeneenplantoedatvoorverbeteringvandekwaliteitzouzorgen.Voorveelindicatorenbijhetafhandelenbinnengesteldetermijnenmoetikdeministereencomplimentmaken.Erisveelverbeterdendatzietergoeduit.Echter,dienstverleningisnietalleenoptijddingenafhandelen,eenindicatorisookdezorgvoordekwaliteitvandeantwoordenendemanierwaaropwordtmeegedachtmetpersonendiedaarvangebruikmaken.Opdatterreinzijnernogveelklachtenoverditonderwerp.Vanmorgenzatikindetweedeklasindetrein.Jereistdanmetveelstudenteneneentjesteldemijvragenoverdeov-jaarkaart.Hijwasalzeswekenmetzijnopleidingbezigenhijhadnogsteedsgeenov-jaarkaart.Eenanderhaddezewelontvangen,maarvroegmijofikweleenscontacthadopgenomenmetdeIB-Groep.Ikhebdatdeafgelopentweewekengedaanenikwerdvanhetkastjenaardemuurgestuurd.Ikhebgeprobeerd,ditviadewebsitevoorelkaartekrijgenmaarikkreegdaaronvoldoendeinformatie.Uiteindelijkmoestikopbellenmaardegenedieikaandetelefoonkreegkongeenantwoordgeven.Mijbeloofddatikwerdteruggebeld,maardatisooknietgebeurd.Ditbetekentdatdekwali-teitvandedienstverleningnognietopordeis.Hetgaatmijnietomindivi-duelecasussen,maaromhetgevoeloverhetfunctionerenvandeIB-Groep.Deministerheeftgoedestappengezetophetterreinvanhetoptijdzakenafhandelen.Destaatjeszijndaarvoorillustratief,maaropdekwaliteit,dedienstgerichtheidenmeedenkendoordeIB-Groepmetdestudentophetfinanciëlevlakisnogveelaantemerken.Wijzijnernietgerustop.Deministergaatervoorzorgendatmensenbeteropgeleidworden,ookvoorbeantwoordingviadetelefoon,maarwijwillenmeerdevingeraandepolshouden.Wijmakenonszorgenoverdekwaliteitvandegenendieantwoordenmoetengeven.Ditiseenredenwaaromwijoverdriemaandenhieroverweereenrapportagewillenhebben.Voordieandereindicatoren:hulde.Maarwijwillennudieandereindicatorenookhebben.BijstudentenbestaatverwarringoverStudielinkendeIB-Groep.ZijgeveneenadreswijzigingviaStudielinkdoorenzijmenendatzijdaarmeedezaakookbijdeIB-Groepgeregeldhebben,maardatisnietwaar.Devoor-lichtinghierovermoetdusbeter.DekoppelingtussenStudielinkenIB-Groepmoetookverbeterdworden.HetonderwijsveldweetoverigenstemeldendatStudielinkzelfnognietgoedfunctioneert.Overhetaflopenvandestudiebeursalsgiftenhetomzettenineenleningisverledenkeeruitgebreidgesproken.Jewordtnugeïnformeerdwanneerdataandeordeis.Erwordtechternietverteldwelkbedragjeopdatmomentkrijgt.Waaromkanbijvoorbeelddestudentdievoorheeneenbepaaldegiftkreegniethetzelfdebedragnukrijgenindevormvaneenlening?Hijblijfthetzelfdebedraghoudenenhijwordtnietgeconfronteerdmeteenhoogbedragwaaroverlaterrentemoetwordenbetaald.Kandeministerhieropreageren?Wijkrijgengraagindecembereenrapportagevandeministeroverdekwalitatieveaspectendieaandehandvanenigeindicatorenbesprokenkunnenworden.Kortnahetkerstreceszoudenwijdaaroverweermetelkaarvangedachtenkunnenwisselen.Opdezemanierkunnendekwali-teitvandedienstverleningendeklantgerichtheideenpaarstappenverderwordengebracht.DankandaaroverdeOmbudsmaninhetjaarverslagvan2009zeggendatdeIB-Groepnietmeertotdetophoortvandeorgani-satieswaaroverwijdeklachtenbinnenkrijgen.Devoorzitter:Hetisgoeddatuzichinzetvoorverbeteringvandedienst-verlening.ToenumetdestudentenindetreinsprakhaduzeookkunnenTweedeKamer,vergaderjaar2008–2009,24724,nr.826 wijzenophetmeldpuntvandejongerenorganisatie.Ukuntdaaroveri-genszelfookuwmeldingdoorgeven.Binnendriemaandenwiltueennieuwerapportagevandeministeroverdevoortgang.Watverwachtudaarvan?Enwanneerbentuniettevredenmetdierapportage?DeheerJanJacobvanDijk(CDA):Ugaatervanuitdatikaltijdonte-vredenzalblijvenendatishetverschiltussenuenmij.Bijmijkomtereenmomentwaaropikweltevredenbenendatiswanneerdiedienstver-leninggoedopordeis.Wijvragendeministeromdekwaliteitvandedienstverleningteverbeteren.IkgaervanuitdatereendiscussiebinnendeIB-Groepzalplaatsvindenopbasisvandevraagaandehandvanwelkeindicatoreneenduidelijkeformuleringtotstandkankomen.Verdergaikervanuitdatereensoortaanvalsplanvoorverbeteringwordtopge-steld.Totslotgaikervanuitdatwijindecemberdeeersteindicatorenopdatterreingepresenteerdkrijgen.Ikwachtmetbelangstellinghetantwoordvandeministeraf.Hethelptstudentennietergalsjeopeenmeldpuntwijst.Hetisbeteromstudentendirecteenantwoordtegeven.Daarvoorhebikmijnkaartjeafgegevenendatlijktmijietsbelangrijker.Voorzitter:JanJacobvanDijkAntwoordvandeministerMinisterPlasterk:Voorzitter.Wijzittenhieromgoednieuwsmetelkaartebespreken.Omditindecontexttezetten,neemikuterugnaarhetbeginvanditjaartoenersprakewasvaneendramatischinzakkenvandedienstverleningdoordeIB-Groep.Inzo’ngevaltreedteenkettingreactieop.Mensenervarenonvoldoendetelefonischebereikbaarheid.Bijherha-lingdaarvanstuurtmeneene-mailwaaroponvoldoendereactiekomt.Danwordtereenbriefgestuurdenduurtdeafhandelingdaarvantelang.Wanneerophetenepuntonderbezettingisenonvoldoendeservicewordtverleend,probeerteenorganisatiedaarietsaantedoen,maarinmiddelsiseraleengatontstaanwaardooreenkettingreactieontstaatvandingendiemisgaan.Alleindicatorenstondenineensoproodendatwasdeaanleidingvanhetdebat.OokhetrapportvandeSPspeeldedaareenrolinalsmededeorganisatiezelf.Indatdebatzeiikdatikmijgeengrotezorgenzoumakenalséénindicatornietaandemaatis.Alsiemandaandetelefoonvijfinplaatsvandrieminutenmoetwachtenstortdewereldnietin,maardecombinatievanaldezeindicatorengafaandatdeorgani-satiealsgeheelnietinstaatwasomdedienstverleningophetafge-sprokenniveautebrengen.Omdieredenwerdsnelmeteentaskforceingegrepenomdaaropactieteondernemen.Ditheeftertoegeleiddatdeindicatorenweerteruginhetgroenzijn,maarikheberbehoefteaan–ookwelalstekenvanwaarderingjegensdeuitvoerderswaarvaneenaantalhieraantafelzit;hetgaatuiteindelijkomdemenseninGroningendiehetallemaalgedaanhebben–omevenmetumeetekijkennaareenpaarindicatoren.Ikhebhiertoestukkenuitgedeeld.Uzietdeweergaveoverhethelejaar,perweekvandetelefonischebereikbaarheid.Inhetbeginvanhetjaarvoldeedslechts10%aandenormvanbereikbaarheidbinnentweeminuten.Hetaanvalsplanheeftmethetmeestacuutgewerkt.Binneneenpaarwekenschootdelijnomhoognaareenbijnavolledigetelefoni-schebereikbaarheid.Hierdoorwerdenveele-mailsafgevangen,waardoorhetmogelijkwerdomdereactietermijnpere-mail,dieaanvankelijkinhetbeginvanhetjaarmaarvoorenigeprocentenaandenormvoldeed,opbijna100%tebrengen.Denormisvijfwerkdagenenvolgendjaardriewerkdagen.Bijdeafhandelingstermijnvanbrievengaathetnietomeenpercentage.Daarbijwordtdeabsolutetermijngehaald.Diehoortdusonderdenormtezijn,namelijktiendagen.Beginvanditjaarlagditdaarruimboven,maarnuligtdenormdaarstabielruimonder.BijdeklachtenTweedeKamer,vergaderjaar2008–2009,24724,nr.827 gaathetoverdeafhandelingstermijn.Hetpercentagedatdaaraanvoldeedwastelaag.Hetzaktedezezomerterug,maarhetisnustabielopbijna100%.Ditgeldtookvoordeafhandelingstermijnvanbezwaarschriften.AllesbijelkaarbetekentditdatdeIB-Groeperingeslaagdisomalsgevolgvandeingreepweerinhetgroenevlaktekomen.Hetmanagementhadsnellerkunneningrijpen,ikzeiditalinhetvorigeAO,maardatbesefisnuindeorganisatienadrukkelijkaanwezig.Wathetinklappenvanhetniveauvandedienstverleningbetreft:datwaseens,maarnooitweer.Alserweerzakeninhetroodkomen,moetersnelactiewordenondernomenomeendergelijkekettingreactietevoorkomen.Andereindicatorendieindebriefstaan,gaandegoedekantopmaarwezijnernogniethelemaal.Daarziteenzekernaijleffectin.Mensenklagenalszeniettevredenzijn.Degedeeltelijkgegrondeklachtenzittennuookinhetgroen.Zezijnterugop18%.Degeheelgegrondeklachtenzaktenterugvan26naar22%,maarhetzitnognietaandenormvan20%.Hetabsoluteaantalklachtenlooptterugenzitop0,02%.Perklantinteractieleidt1opde5000toteenklacht.Ditmoet1op10000wordenomaandenormtevoldoen.Wijmoetenonsbaserenophetgevoelofmenopeengoedemanierwordtbehandeld.Ikdoenietsafaandeervaringvaneentreinreisindetweedeklasse,maarikkandaarbeleidsmatignietgekveelmeedoen.DeheerJanJacobvanDijk(CDA):Ditzijnverhalendiewijeerderhebbengehoord,ookoverhetfunctionerenvanbijvoorbeeldhetUWVenhetCWI.Opeenbepaaldmomentwarenerklantgerichtheidsindicatoren.Deklanttevredenheidwerdgemetenenerwerdeendoelstellingoverafgesproken.Ikzieditechterbijdeministernietterugkomen.Erzijntweefasen.Deeerstefasebetreftdemeningvandeklantoverzijnbejegening.Detweedefasegaatoverhetgevoelvandeklantoverdematevaninfor-matie.Alshijdieinformatieonjuistvindt,dienthijeenklachtofeenbezwaarin.Deministerveegthetopeenhoopmaardatkanniet.Hijkannietzeggendatdeklanttevredenheidgoedopordeisomdathijdieindi-catornognietmeet.Hijlaatdieiniedergevalnietindestukkenaanonsterugkomen.Hetiseenbeetjeflauwomditaftedoenmeteenervaringdieikvanmorgentoevalligindetreinhad.Alsdatéénincidentwas,hadikhiernietgezeten.Hetzijnveelmeerincidentenwaaroverikveelsignalenhebgekregen.Wildeministerhieropmeertothepointreageren?MinisterPlasterk:EriseenAOgeweestopbasisvanindicatorenwaaropdeorganisatiefaaldebijhetafhandelenvanklachten,inclusiefdemanierwaaropmetdieklachtenwerdomgegaan.Dieorganisatieheeftzichwetentehernemenenweetditbinnendriemaandenopordetekrijgen.Perklantinteractieleidt1op5000toteenklachtendatkanomdatmenniettevredenis,onheusbejegendisofomdatmengeeninformatieheeftgekregen.Eenvijfdevandieklachtenwordtgegrondverklaard.Ikvindheteenbeetjeflauwomopbasisvancasuïstiektezeggendatdieorganisatiefaalt.Ikbenhetmetueensdatdeklanttevredenheidgemetenkanworden.Diekomtinhetjaarverslagendaariseennormvoor;wijwillendieopeen7hebben,eenruimevoldoende.Verledenjaarzatdieop6,5.Dedienstverleningisverbeterd.Aanheteindvanhetjaarwordtditopnieuwgemeten.Voornualwordendenormengeformaliseerd,zodatindetoekomstkanwordennagegaanofmenüberhaupttevredenis.Wijmoetenafgaanopdeindicatorenzoalswijdiesamenhebbenvastgesteld.Alsmensencontactkrijgen,antwoordkrijgenentevredenzijnoverwatermeegebeurt,indiezindatzeernietoverklagendathetnietgoedisgegaan–endat,wanneerzeklagendeklachttijdigwordtafgehandeldenmeneenfatsoenlijkantwoordkrijgt–vindikheteenbeetjeflauwtedoenalsofdeorganisatienietdeugt.TweedeKamer,vergaderjaar2008–2009,24724,nr.828 DeheerJanJacobvanDijk(CDA):Ikhebgeprobeerdduidelijktemakendatwijsprekenovertweeverschillendedingen.Heteneiseenklachtenjedienteenklachtinalsjenieteensbentoverdeuitkomstvanhetproces.Alshetgaatoverhetmeedenken,debejegeningendeklantgerichteinstelling,kanmendaarovervaakontevredenzijnmaargeenklachtindienen.Dietweeelementenmoetenuitelkaargetrokkenworden.Deministerzalaanheteindvanhetjaardeklanttevredenheidduidelijkmaken.Totopditmomentzijnmijnindicatiesnietpositief.MinisterPlasterk:Als1opde5000klaagt,isdateenindicatordatmisschien1opde1000of1opde100ontevredenis.Ikbenhetvolledigmetueensdatnietiedereendieontevredenismeteengaatklagen.Jekuntwelaanhettipjevandeijsbergdatbovenwaterkomtschattenhoeveelernogonderzit.Wijmoetensturenopdeenigszinsobjectiveer-baregegevensdiewijkrijgen.Hetdoetgeenrechtaandemanierwaaropdemensendaarwerkenomdatopbasisvaneenincidentelewaarneminghelemaalwegteschuiven.Aanheteindvanhetjaarkrijgenwijweereentevredenheidscijferendatkuntuvergelijkenmetdatvanhetjaardaar-voor.Uvroegomeenbriefhieroverenikzegdiemetallepleziertoe,hoeweldaarhettevredenheidscijferoverditjaarnognietinzit.Alsuhetindecemberwilt,zitdaternietin.Inhetvoorjaarkanheterwelinzitten.Ikhoorstrakswatuwilt.DeIB-Groepiseenorganisatiewaarvanjedeprestatieshaarscherpkuntmeten.Mettelefoonencomputerkunjedetermijnentotophetlaatstegetalinbeeldbrengen.Wasdatmaarzovooralleandereoverheidsorganisaties.Omdatwijditsensitiefkunnenmeten,kunnenwijsnelingrijpenendeproblemenoplossen.DeheerJaspervanDijk(SP):VolgensmijisergeenmisverstandoverdewaarderingvoordeinzetbinnendeIB-Groepdankzijhetaanvalsplan.TochwilikhetpleidooivanJanJacobvanDijkondersteunenomditniettotcasuïstiekofeenincidenteelgevaltereduceren.Dátisnuhetvoordeelvaneenmeldpunt.Wijhebbendusookgeconstateerddatdestudenten,zoleesikookinSpits,hunov-kaartofstudiefinancieringtelaathebbenontvangen.Datmagjeniettoteenincidentreduceren.Ikwildatpleidooiondersteunenenermoetgoednaardekwestiegekekenworden.Datkanbijvoorbeeldmetbehulpvanderapportage.MinisterPlasterk:Ikkomerindebriefopterug.Hetismogelijkdathetaantalindicatorennogonvoldoendeeenbeeldgevenvanwatergebeurt.Misschienwiltuookdetermijnwaaropietsverstrektwordtinbeeldkrijgen.Ikmoetdanmetdeuitvoeringbekijkenofdittechnischkan.Umoetmijnietkwalijknemendatikdecasuïstiekdieikzekererkenbestuur-lijkvertaal:kunnenwijdaareenindicatorvanmakendiewijkunnenmetenofbijhoudenenkunnenwijdeorganisatieopbasisdaarvandaaropafrekenen?Ikkomnubijdebeantwoordingvandespecifiekevragen.DeheerJaspervanDijkvroegofhetpersoneelbetrokkenisbijdezeheleactie.Hetisinhogematedaarbijbetrokken.Deactieleidttoteenfinancieeltekort.Hetsnelleingrijpenheeftkostenmetzichgebracht.WijzijningesprekmetdeIB-GroepoverdemogelijkhedendatwijdaaraanvanuitOCW,hetgaatomincidentelekosten,bijdragenomtevoorkomendatditeenpermanentfinancieelgatindeorganisatieslaat.Hijvroegnaardealternatieveafhan-delingvanpost.Deafhandelingvindtgroepsgewijs–klassikaal–plaatswaardoormenelkaarkanhelpen.Zoalsheternunaaruitziet,werktditgoed.DeheerJaspervanDijk(SP):Kuntutoelichtenhoehetklassikaalafhan-delenvanbrievenwerkt?TweedeKamer,vergaderjaar2008–2009,24724,nr.829 MinisterPlasterk:DittechnischepuntwordtdoordeheerSmittoege-licht.DeheerSmit(ambtenaar):Depostwordtnaaronderwerpentoegedeeld.Vervolgenswordtdaaropeenspeciaalopgeleidegroepvanmedewerkersgezet.Hierbijissprakevanspecifiekeaandachtvanuithetmanagement.Metanderewoorden:doormeerspecialisatieenstandaardisatiekunnenbrievensnellerwordenafgehandeld.Nietiederemedewerkerhoeftmeereenvolledigwerkpakkettebeheersenwaardoordeopleidingvanmede-werkersgemakkelijkerverloopt.MinisterPlasterk:Erzijnvragenoverdeleninggesteld.HetgaatdaarbijnietzozeeromdienstverleningdoordeIB-Groep,maarmeerovervragenoverleningen,rente,schuldeninformatiedaarover.Hetisgoedalswijditnogeensopeenrijtjezetten.Ikzalhieropnaderingaan,maarikzegtoedatikhieropperbriefbijdeKamerterugkom.Ikrealiseermijdatditeenbelangrijkonderwerpis.Destandvanderentestaatindejaarlijksebijsluiter.Ditistevergelijkenmeteenoverzichtdatjekrijgtalsjeeenlevensverzekeringhebtafge-sloten.Ookdevoorlichtingstaatindebijsluitereneriseenverwijzingnaardewebsitewaarmenkanuitrekenenwat,gebaseerdopdeaannameoverderentestand,deuiteindelijkestudieschuldzalzijn.Ditisechterafhankelijkvanderentestand.Iedereenmoetzichdatrealiseren.DaaromisereenzekereterughoudendheidbijdeIB-Groepommensentemeldenwatprecieshunstudieschuldis.DeheerJaspervanDijk(SP):Uhebtdaargelijkin,maarjekuntprog-nosesofindicatiesgeven.MinisterPlasterk:Jekuntdieprognoseuitrekenen.DeheerJaspervanDijk(SP):Datmoetjedanzelfdoen.MinisterPlasterk:Ja,maaropdebijsluiterkomteennadrukkelijkeverwijzingnaardeIB-Groeptestaan.DeheerZijlstra(VVD):Uverweesnaareenoverzichtvaneenlevensver-zekering.Daarstaantweeofdrieprognosesvanhetteverwachtenrende-mentbijverschillenderentepercentages.Volgensmijkunnenwijdieaanpakvolgenomdestudenteenbeterbeeldtegeven,zodatwijnietallesaandeeigenberekeningoverlaten.Ikvertrouwdatzelfsdelevens-verzekeringsmaatschappijniettoe.MinisterPlasterk:Hetisgoedalsnunadrukkelijknaardewebsitewordtverwezen.Allestudentenkunnenopdesitevindenhoezijheteenenanderkunnenuitrekenen.Erkunnenvoorbeeldenvanaannameswordentoegevoegd,zodatereenzekeregevoeligheidsanalyseontstaat.IkaarzeldeIB-Groeptevragenomdatopdebijsluiterzelftemeldenomdatmenmeteennieuwsysteembezigisdatin2011of2012wordtingevoerd.Hetisdevraagofwijdiekostenvoordezekorteperiodenumoetenmaken.Hetkanallemaal,maardatheeftgevolgenvoordebestedingvandecapa-citeit.DeheerZijlstra(VVD):Misschienmoetenwijhetnietdoenomdaterin2011of2012eennieuwsysteemis,maarzegtudaarmeeimplicietdatheternadietijdmethetnieuwesysteemwélis?MinisterPlasterk:Datzegikutoe.Ditjaarkomterbijdeeerstebeschik-kingsowiesoeenbijsluiter–endaarnajaarlijks–waarinnaardewebsiteverwezenwordt.MenmoetzichrealiserendatheteenechteleningisdieTweedeKamer,vergaderjaar2008–2009,24724,nr.8210 accumuleertenmoetwordenafbetaald.Wanneermendehoogtevandeleningwilweten,kandatviadewebsitewordenuitgerekend.IkhebaleerdertoegezegddatikoverdeautomatischeleningeengesprekzalaangaanmetdeIB-Groependestudenten.Alsjeuitjeprestatiebeursloopt,krijgjeeenleningopmaximumniveau.Nahetgesprekmetdestudentengavenzeaandatzelievereenleningkrijgenophetniveauvandestudiefinancieringvandatmoment,dusnietophetmaximumniveau.Allesisvervolgenseenlening;jegaatmeerlenenmaarhetblijftopdatniveau.IkbeningesprekmetdeIB-Groepoverdeuitvoeringdaarvan.Technischblijktditnietsimpeltezijn.Ikheberwelopaangedrongendatwijditin2009kunnengaandoen.UvroegnaardecasuïstiekvaneengevalenmevrouwBesselinkoverhan-digdeeenbrief.Ikwilhiernaarkijken,maarikhoopdatumijnietkwalijkneemtdatikdaarnunietopinga.MevrouwBesselink(PvdA):Ikgaervanuitdatudetechnischeproblemenondercontrolehebt.IndertijdwarenerproblemenmetdekwaliteitvandeIB-Groep.WijkennendeverhalenvandebejegeningdoordeIB-Groep.Ikpleitervooromditpuntbijhetklanttevredenheids-onderzoekmeetenemen.Hetisbelangrijkdatdekwaliteitverbeterdwordt.MinisterPlasterk:Datdoenwe.OverigenszegikooktoedatuvanuitdeIB-Groepindividueeleenreactieopdebriefkrijgt.Erisgevraagdnaarwijzigingendiepere-mailkunnenwordenverzonden.Diekunneninmid-delswordenverwerkt.HetpercentagepersoneeldateenvastcontractkrijgtisopzichzelfgeendoelstellingdievanuitdepolitiekaandeIB-Groepisaangereikt.Wijhebbeneropaangedrongenomerallesaantedoenomdezeproblematiekoptelossenendaarheeftmenduidelijkpersoneelvooringehuurd.Nuereenstabielesituatieis,wordtervianatuurlijkverloop,enzovoorts,naareennormalesituatietoegewerkt.Datgebeurtinoverlegmetdemedezeggenschapsorganisaties.Ikhebergeenpercen-tagevooraandeIB-Groepopgelegdenikwensditookniet.Jebindtzedanechtdehandenopderug.Dediscussieoverzboenagentschaphebtuonderlingalgevoerd.Leidteenfusietotafnamevanhetaantalpersoneelsleden?Hetleidttotmeerefficiency,maarikdenkdatwijdiehardnodighebbenomdeorganisatierobuustertemakenenomtegemoettekomenaandenieuwewensenvanuitdepolitiek.Dezorgomstudentenzichbetertelatenrealiserenwatzelenen,valtintweeonderdelenuiteen.Erwordtmeergeleend.Datishetnaijleffectvandeprestatiebeursdieeenaantaljarengeledenisingesteld.Misschienishetookeencultureleontwikkeling.Ikzegnietdatditperseongewenstis,maarhetleidtertoedatermeerinformatiemoetwordenverschaft.DaarenbovensteltdeKamerhogereeisenaandemanierwaaropdestudentgeïnformeerdmoetwordenoverdeconsequentiesvanhetleengedrag.Dietweedingensamenleggeneennieuwbeslagopdeorganisatie.Ikhoopdatwijalsgevolgvandeefficiencyverhogingdoordefusie,decapaciteitzullenhebbenomditzonderintensiveringoptevangen.DebeoogdedirecteurvandeNUOkanhieraandesgewenstnogietstoevoegen,maarikmeendatikdevragenbeantwoordheb.DeheerJaspervanDijk(SP):Datlaatsteisnietnodig.Nauwuitlegbegrijpenwijdatdelaatstetijdsprakewasvaneentekortaanpersoneel.Alsdeorganisatieoptimaalingevuldwasgeweestomdetoegezegdedienstverleningteverlenen,zoudefusiewéltoteenverlagingvanhetaantalpersoneelsledenhebbengeleid.Omdatwijnugeenverlagingvanhetaantalpersoneelsledenzien,kunnenwedeachterstandinlopen.Daar-naastzijnerextrataken,maardatspreektvoorzich.Klopthetwatikzeg?TweedeKamer,vergaderjaar2008–2009,24724,nr.8211 MinisterPlasterk:Datkloptenmetnadrukopdatlaatste.Dieextratakenzijnvooreendeelnieuweautonomeontwikkelingenendiemoetenopge-vangenwordenindeorganisatie.DeheerJaspervanDijk(SP):Uhebteentaakstellingmeegekregen.Extratakeneneentaakstellingverhoudenzichnietaltijdgoedtotelkaar.Hoezithetdaarmee?MinisterPlasterk:Dieisdanverdisconteerd.Onzeprognoseisdatwijmedealsgevolgvandefusiedetaakstellingverwerkthebbend,denieuwetakenaankunnenmethetbudgetzoalsdatnustaat.Datblijftechterkrap.DeRaadvantoezichtvandeIB-Groepblijftopmijpolitiekedrukuitoe-fenenvoormeerbudgetomdatergrenzenzijnaanwatdepolitiekwil.Ikvinddathetmetdehuidigestandvanzakenmoetkunnen.Moethetaantalbrievensteekproefsgewijsgecontroleerdworden?Alsergeenindicatieisdathetnietgoedgaat,kunnenwijhetdaarophouden.Alshetdeverkeerdekantopgaat,kanhetmisschiengeïntensiveerdworden.Allescontrolerenlegteennieuwbeslagopdemiddelen.Die36uurisinclusiefdeopleidingscomponent.Mensenwordennietna36uurbeschikbaarheid,inovertijdopgeleid.Deservicepuntenwordenbeperkttotdegrotebalies,maaralsudaarovermeerwiltwetenmoetikdeheerSmithetwoordgeven.DeheerSmit(ambtenaar):DeIB-Groepheeft10tot12groteservice-kantorendie4tot5dagenperweekopenzijn.Daarnaastzijnerkleinereservicebalieswaargemiddeld100of200mensenperweekkomen.Deopenstellingdaarvanisookmaareenpaaruurperweek.Voordebesteserviceaanklantengaatdevoorkeurernaaruitomditvanuitdegrotereservicekantorentedoen,omdatdemensendaarbeterontvangenkunnenworden.Jemoetjeafvragenofservicebalieswaargemiddeld100mensenperweekkomenintactmoetenwordengehouden.Hetisdebedoelingdatmensenafsprakenkunnenmakenvooreenbezoekaanregiokantorenofgroteservicepunten.DeheerZijlstra(VVD):Wijsprekenoverkwaliteitenservice.Alsdeklei-nereservicebalieswordengeslotenmoetenmensennaaranderestedenmetgroterekantoren.Wijzijnnognietzoverdatwijdezebeslissingkunnennemen.Alsuopdezeroutedoorgaat,horenwijgraaghoeveelmensenditbetreft,totwelkreisgedragditzalleiden,omwelkestedenhetgaat,enzovoorts.Wijkrijgengraageenoverzichtvandeimplicatiesvoordegebruikers.Hetvoornemenvindenwijeenachteruitgangvanhetserviceniveau.MinisterPlasterk:Ditiseenredelijkevraag.Hetgaatomeenafwegingtussenefficiency,kosten,beperkingenenserviceniveau.Ikzegutoedatudezecijferskrijgt.DeheerZijlstra(VVD):Wijkrijgenberichtvoordatuhierovereenbesluitneemt,zodatwijnietachterafdaarmeegeconfronteerdworden.MinisterPlasterk:Erzijndrieverschillendeindicatorenalshetomklachtengaat.Determijnwaaropdeklachtenwordenbehandeldisoporde.Resterenhetaantalklachtenenhetpercentagedatgegrondofgedeeltelijkgegrondblijkttezijn.Bijhetaantalgegrondeklachtenisdeindicatornogniethelemaalbereikt.Hetgaatdaarbijomhetnaijleffect.Hettotaleaantalklachtenisookeenbelangrijkeindicator.Dezezijnminderdirectstuurbaar,omdatditmeertemakenheeftmethetsubjectiefervarengevoelofmencorrectbehandeldis.Deklachtkanbetrekkinghebbenophetresultaatvanhetbesluit,maarookopdemaniervanbehandeling.Bij550000studentenhoudjeeenbepaaldniveauvanklachten.VerledenjaarTweedeKamer,vergaderjaar2008–2009,24724,nr.8212 warenheter1100,ditjaarzijnheter1200.Deafgelopenmaandenlijkthetaantalklachtenweerterugtelopen,maarbijzo’ngroteorganisatiezaleraltijdeenaantalklachtenblijven.Mensenzijnhetsomsooknieteensmethetoordeel.Ikwijserookopdathetovergrotedeelvandeklachtennietgegrondwordtverklaard.Op15augustuszondikdeKamereenbriefoverdeactiemetbetrekkingtotdeArubaanseenAntilliaansejongeren.Oud-studentendiedenkendatzehunschuldnietkunnenterugbetalen,kunneneendraagkrachtmetingaanvragen.Alsdedraagkrachtbeperktishoevenzeminderterugtebetalen.InmiddelsiseenbriefgestuurdnaaralleschuldenarenopArubaendeAntillenwaaringewezenisopdedraagkrachtmeting.Hierbijiseenspeciaalontworpenformuliergevoegdmeteenantwoordenveloppeomeendergelijkeaanvraagtedoen.OokopdewebsitevandeIB-GroepenviaeenpersberichtopArubaendeAntillenwordtaandachtgeschonkenaandezekwestie.Hetisechtereenschuldendaarhelptgeenlievemoedertjeaan.MevrouwBesselink(PvdA):Hetiseenoplossingachteraf.DezestudentenkerenterugnaardeAntillenenkrijgendaartemakenmeteenanderesituatieenmetonderandereeenanderemunteenheid.Voordezedoelgroepishetingewikkelderomdejuisteinformatieoverhetvoetlichttekrijgen.Kanervoorwordengezorgddatzij,voordatzijterugkeren,wetenhoedevorkindesteelsteektentegenwelkeextraandereproblemenzijaanlopen?Ikvraagdusominformatieinhetvoortraject.Uiteraardmoetenzijinaanmerkingblijvenkomenvoordedraagkracht-meting,maarzijmoetenoptijdoverdeinformatiebeschikken.MinisterPlasterk:Inabsoluteaantallengaathetnietomeenheelgrotegroep.Hetmoetmogelijkzijn,tedoenwatuvraagt.TochwilikditinhetoverlegmetdeIB-Groepopnemen.IkzegdustoedatikmetdeIB-Groepzalbesprekenofmensen,voordatzijteruggaannaardeAntillenofArubaspecifiekeinformatiekunnenkrijgen.Ikhoorechternualvanmijnmede-werkersdatercomplicatieszullenoptreden.HetzijnNederlandersenjeweetnietofmensennaardeAntillengaan.Hetantwoordopuwvraagkanweleensnietzoeenvoudigzijn.Ikzalechtermijnbestdoen.DeheerZijlstra(VVD):Volgensmijwerdgevraagdomhiernaarbijdeaanvangvandeleningtekijken.Uwilteenenanderbezienvoordatdezemensenteruggaan.Alserietsgedaanwordt,moetditbijhetbeginvandeleninggebeuren.Alszeteruggaanheefthetnietveelzin.Zezijndanklaarmetdestudieendanhebbenzedieschuldal.MinisterPlasterk:UzegtdatdevoorlichtingverbeterdmoetwordenvoordatdemensenuitdeAntillenhiernaartoekomen.DeheerZijlstra(VVD):Daarkomthetfeitelijkopneer.Ookikziecompli-caties.HetzijnmensenmeteenNederlandspaspoortenjeweetnietofzeteruggaan.Naaraanleidingvanhetantwoordvandeministerkunnenwijdekwestienaderbezien.MinisterPlasterk:Ikhouduopdehoogtevanderesultaten.Ditkanmisschienwordenmeegenomenindetoegezegdebriefoverdeleningen.DeheerJanJacobvanDijkhadeenvraagoverStudielink.Erzijnverbete-ringenmogelijk.Eengeautomatiseerdeinschrijvingvooruniversiteitenisrecentingevoerd.Bijdeinschrijvinggeeftdestudenteeneerstekeuzeopwaarvoorhijmoetlotenenvervolgens,alshijwordtuitgeloot,eentweedekeuzevooreenandereuniversiteit.Ditishetzelfdebestandalsdatwaarmeedeinschrijvingbijdeinstellingwerkelijkplaatsvindt.Ditiseenvoordeelvooriedereen.StudentenhoevendezelfdeinformatiemaareenkeerintevoerenenvoordeinstellingenishetduidelijkwaarmenstaatTweedeKamer,vergaderjaar2008–2009,24724,nr.8213 ingeschreven.InvoeringvondplaatsopinitiatiefvaneninsamenwerkingmetdekoepelsvanHBO-instellingen,universiteitenenOCW.HetiseentripartieteaansturingenvanhetStudielinkbestand.Deinvoeringvondnietzonderkinderziektesplaats,maarmenisdrukdoendedezewegtehalen.Iemandvinktaandathijzijncollegegeldintermijnenwilbetalenendestudentgaaterdanvanuitdathijditheeftaangegeven,maaralsjegoedleeststaateropdewebsitedatditalleenvoordeinformatieis.VoordeleningzélfmoetditbijdeIB-Groepwordengeregeld.Veelstudentenscrollennietdoorallepagina’sendenkendatzeklaarzijnomdatzeietshebbenaangevinktvoordestudiefinanciering.Erwordthardaangewerktomditsoortmisverstandeneruittehalen.HetideaalbeeldoplangetermijniseenlinkmetdeIB-GroepviahetStudielinkbestand.Dithebbenwijechternognietopderailsstaan.Ikwilooknietdeindrukwekkendatdithetgevalis,omdatditheelnieuwevragenoproeptoverinformatie-bestanden.Depogingisomhetloten,deinschrijvingendeaanmeldingbijdeuniversiteitenofdeinstellingzelfinhetStudielinkbestandinéénkeertedoen.Opzichzelfwerkthet,maarikgeeftoedaternoggebrekenzijn.Alsucasuïstiekhebt,isdiewelkom.Wijsluizendiedanonmiddellijkdoorterreparatie.IkhebdeindrukdatwatbovenwaterkomtvrijvlotgerepareerdwordtdoordeStudielinkorganisatie.DesgevraagdzegiktoedatikinderapportageoverhetfunctionerenvandeIB-Groepeenonder-deeloverhetfunctionerenvanStudielinkmeeneem.Devraagoverdestudentdiegeencontactmeerheeftmetzijnvaderiscasuïstiek,maarlaatikinalgemenezinzeggendateenverbrokencontacteenzwareprocedureis.Hetisbuitengewoonfraudegevoelig.Mensenkunnensnelzeggendatzegeencontactmeerhebben.Erzijnvoorzie-ningen,maardeprocedureisnietsimpel.Endatisdebedoelingdaarvan.Ikkangeenantwoordgevenopditindividuelegeval.Erkunnenproblemenontstaanvoorstudentenmeteendergelijkcontactprobleem.Alszekunnenaantonendatzedatcontactnietmeerhebben,danisdaareenvoorzieningvoor.Hetisechternieteenkwestievanevenbellen.Datistefraudegevoelig.Ikgeeftoedathiermenselijkeellendeachterkanschuilen.Devoorzitter:Erisruimschootstijdvooreentweedetermijn,maarhetisverstandigalsikeerstdetoezeggingenmeld.Daarnakuntuaangevenofubehoeftehebtaaneentweedetermijn.Deministerheeftgezegddathijeenbriefstuurtoverdetotaleproblema-tiekvanleningen,waarinmetnamehetvraagstukoverdevoorlichtingvoorAntilliaanseenArubaansestudenteneenbelangrijkerolspeeltenwaarinookhetonderwerpbetreffendedeautomatischeomzettingvaneengiftineenleningaanbodkomt.VoordatdeIB-Groepbesluitofservicepuntenof-baliesaldannietgeslotenworden,krijgtdeKamereenbriefwaardoorzijdemogelijkheidkrijgtdaarovermetdeministervangedachtentewisselen.OokkrijgtdeKamereenbriefoverdestandvanzakenovervooraldekwaliteitvandedienstverlening.DeministergafaandatalsdeKamerdezebriefindecemberwilontvangen,hijnietalleinformatiekanmeenemen.IkverzoekdebewindsmandeKamerweleenrapportagetesturen.IkvraaghemookomwathijalalskwalitatieveelementenkanmeenemenaandeKamertezenden.DebewindsmanzaldanookdestandvanzakenmetStudielinkaangeven.NaderegedachtewisselingDeheerJaspervanDijk(SP):Voorzitter.Erzijnverbeteringenmaarooknogzorgen.Wildeministeringaanopdevragenoverdebegroting?Hoeverhoudendebedragenzichtothetgenoemdetekortvan50fte’s?Hoeveelfte’szijnalingevuld?Ermoetvoldoendemankrachtzijnomgoedwerkteleveren.Wanneerkomendebrievenoverdeleningen,service-TweedeKamer,vergaderjaar2008–2009,24724,nr.8214 puntenendekwaliteitvandedienstverlening?Wijmoetenhierovertijdigkunnenspreken.Ookmoetenwijkunnentoetsenofernieuweindicatorenkomen,bijvoorbeeldoverhetoptijdontvangenvandeov-jaarkaartenendestudiefinanciering.DeheerZijlstra(VVD):Inditdebatisveelduidelijkgeworden.Ikdankdeministervoorzijnantwoordenentoezeggingen.DegrondhoudingvandeVVDtenopzichtevandeservicebaliesis:nietdoengeziendeachteruit-gangvandekwaliteit.Alshetovereenminiemdeelgaatdatmetveelkostengepaardgaat,willenwijdatbezienmaardegrondhoudingisduidelijk.Wijsprekenoverkwaliteitvanserviceeneengroepdielangetijdachterliepbijhetverlenendaarvan.Terugschroevenvanhetservice-niveauisnietdegeëigendemanier.MinisterPlasterk:Eengroteoverheid?DeheerZijlstra(PvdA):Neen,uweetdatwijvooreenkrachtige,kleineoverheidzijn.Detakendiedeoverheidmoetverrichten,moetzijgoedverrichten.Alswijbepalendatdeoverheiddezetakenmoetuitvoeren,moetzijdatgoeddoenenalswijbepalendatzijdienietmoetuitvoeren,moetdatooknietgebeuren.Danzijndeconsequentiesveelgroter.Wieweet,waterditvoorjaarnognaarbuitenkomt!Gisterenvoerdenwijeendebatoverschoolboeken.Deoppositievoerdecasuïstiekaanoverservice-verleningbijtelefoonnummers,endergelijke.Hetkabinetvondveront-waardigddatcasuïstieknietmocht.Gelukkigwashetvandaagdecoalitiediecasuïstiekgebruikte.Mijncomplimentaanhetkabinet,deministerwasindezenconsistent.MevrouwBesslink(PvdA):Dankvoorhetantwoordvandeminister.Geblekenisdatonzeinzetloont.Hoehoudenwijhetniveauopordealsdezakenlangzaamwordenteruggeschroefd?Ikwilnoghetvolgendeverduidelijken.OphetmomentwaaropduidelijkisdatiemanduitdeAntillennaarNederlandkomtomtestuderenendaarnateruggaat,moetdevoorlichtingaanhetbeginvanhettrajectwordengegeven.Ikbenbenieuwdnaardeproblemendiewijnogzullentegenkomen.Hetmoetuitvoerbaarblijven,maardeinformatiemoetzosnelmogelijkbijdestudentenkomen.Voorzitter:JaspervanDijkDeheerJanJacobvanDijk(CDA):Ikdankdeministervoorzijntoezeg-gingen.Wijzijntevredenoverdepositievestappen,hetverbeter-enhetactieplan.Ikwilerechternogeentandjebovenopzettenendaaroverhebbenwijvandaagafsprakenkunnenmaken.Ikwachtdebrievenoverdestandvanzakenenoverdesluitingvandeservicebaliesmetbelang-stellingaf.Ikkanmevoorstellendatwordtovergaantotsluitingvandiebalies,maarjekuntjeookvoorstellendaterruimteblijft,ookinanderestedendandeelfoftwaalfdiegenoemdworden,endatmenopafspraakkanlangskomen.Debalieshoevendannietpermanentbezettezijn,maardebereikbaarheidvandeIB-Groepblijftdaninstand.Ditkaneentussen-oplossingzijn.Voorzitter:JanJacobvanDijkMinisterPlasterk:Voorzitter.Ingaandeopdevragenoverdebegrotingmerkikopdatongeveer100manextrazijningezetmetkostenvanonge-veer5mln.omdeachterstandintelopen.Erissprakevaneengroteinzet.WijzijninoverlegmetdeIB-Groepoverhetterugbrengendaarvantoteenformatiediestructureelhetgewensteniveaukanbehoudenenoverdestructurelekostendieditmetzichbrengt.TweedeKamer,vergaderjaar2008–2009,24724,nr.8215 DeheerJaspervanDijk(SP):Wanneerwordenwijhierovergeïnfor-meerd?MinisterPlasterk:Ikzalditindedecemberrapportagemedeaanudoentoekomen.Debrievenkomenvoorheteindevanditjaar.IkhebgoedenotagenomenvandeopmerkingvandeheerJanJacobvanDijkoverdebrievenwaaraanhijgrotewaardehecht.Ikheberzelfookbehoefteaanomdeinformatieoverdeservicebaliesopeenrijtekrijgen.Hetismoge-lijkdathetgeenzwart-wit-verhaalis.Alsersprakeisvaneengoedebereikbaarheidpertelefoonofe-mailmoetendekostenvandeinformatieterplekkeversusdiekostenvanhetverstrekkenvaninformatie50kmverderopproportioneelzijn.HetkangoedkoperwordenomiemandpertaxinaarArnhemtebrengendanomeenanderservicepuntopentehouden.Alshetdieproportiesworden,gaikaarzelen.Nogmaals,ikwilditopeenrijhebbenzodatikueenvoorstelkandoen.DevoorzittervandevastecommissievanOnderwijs,CultuurenWeten-schap,VandeCampAdjunct-griffiervandevastecommissievanOnderwijs,CultuurenWeten-schap,LaRoccaTweedeKamer,vergaderjaar2008–2009,24724,nr.8216