Kwaliteit van de dienstverlening IB-Groep en stand van zaken functioneren Studielink

24724StudiefinancieringNr.85BRIEFVANDEMINISTERVANONDERWIJS,CULTUURENWETEN-SCHAPAandeVoorzittervandeTweedeKamerderStaten-GeneraalDenHaag,19december2008Op8oktoberjl.heefthetAlgemeenOverlegmetuwKamerplaatsge-vonden(Kamerstuk24724,nr.82),ondermeeroverdekwaliteitvandedienstverleningvandeIB-Groep.Indatkaderhebiktoegezegduindecemberteinformerenover:–dekwaliteitvandedienstverleningmetinachtnemingvandekwalita-tieveaspectenen–hetterugbrengenvandeextraformatiedieisingezetomdedienstver-leningweeroppeiltebrengen.TevenshebiktoegezegduteinformerenoverdestandvanzakenmetbetrekkingtotStudielink.StandvanzakenmetbetrekkingtotdekwaliteitvandedienstverleningZoalsbekendheeftdeIB-GroepeensetindicatoreninclusiefnormstellingmetOCWafgesprokenopbasiswaarvandekwaliteitvandedienstverle-ningwordtgemeten.Uitdewekelijkserapportagesvandehoofddirecteuraanmijomtrentdestandvanzakenrondomdedienstverlening,komtnaarvorendatalleindicatoren,metuitzonderingvandeindicator«klachtenkwaliteitdienstverlening»,denormhalen.DatbetekentdatdedienstverleningvandeIB-Groep(grotendeels)weeroppeilis.Ikverwachtdatdezelijnzichin2009zalvoortzetten.Deweekrapportage50hebikterinformatiebijgevoegd1.Hetfeitdatdeindicator«klachtenkwaliteitdienstverlening»nognietdenormbehaalt,ismedeeengevolgvandewijzewaaropdezeindicatorin2003isvastgesteld.IkbeninoverlegmetdeIB-Groepomtebezienopwelkewijzedezeindicatorkanwordenaangepast.Hetisechterwelzodathetabsoluteaantalklachteninheteerstehalfjaarvan2008hogerwasdanindejarendaarvoor.Vanafdetweedehelftvan2008daaltditaantal.DeindicatorgeeftindeogenvandeIB-Groepeenvertekendbeeldomdatdeindicatorwordtberekendalspercentagevanhettotaleaantalklant-contacten.IndezeberekeningwordendedigitaalontvangenwijzigingenTweedeKamerderStaten-Generaal2Vergaderjaar2008–2009KST1265710809tkkst24724-85ISSN0921-7371SduUitgevers’s-Gravenhage20081TerinzagegelegdbijhetCentraalInforma-tiepuntTweedeKamer.TweedeKamer,vergaderjaar2008–2009,24724,nr.851 enaanvragennietmeegeteldinhettotaleaantalklantcontacten,terwijldepapiereninstroomalsgevolgvandiedigitaliseringjuistafneemt.UheeftinhetAlgemeenOverlegvan8oktoberaangegeventewillenwordengeïnformeerdovermetnamedekwalitatieveaspectenvandedienstverlening.Hoeweldehuidigeindicatoreneengoedeindrukgevenoverdezeaspecten,isniettemineenaantalaanvullende(kwalitatieve)indicatorenc.q.rapportagesnodigomditinzichtteverbeteren.Indehuidigesituatiewordtdeklanttevredenheidéénkeerperjaargemeten,hetgeenvoor2008nogmoetgebeuren.OmookgedurendehetjaareenbeeldtekrijgenvandetevredenheidbijklantenismetdeIB-Groepafgesprokendat,naastdebestaandemeting,aanvullendemetingenwordengedaan.ZoishetdebedoelingdatdeIB-Groepeenaantalkerenperjaardetevredenheidgaatmetenvanalle«klanten»dieineenbepaaldeperiodeeenfinanciëletransactiehebbengedaan.DeIB-Groepmoetditnogverderuitwerkenenheeftmijtoegezegdtebezienofhetmogelijkisdaarovervanafjuli2009terapporteren.Ookishetdebedoelingdeinformatieoverdewijzewaaropdedienstver-leningdoorbelanghebbendenwordtervaren(klachtenmanagement),tegebruikenomtekomentoteenoordeeloverdekwaliteitvandedienstver-lening.Hetprocesvanbezwaarenberoepleverteveneenssignalenopoverdekwaliteitvandedienstverleningenvanuitdezedisciplinewordendanookregelmatigverbetervoorstellengedaan.DeIB-Groepgaatgenoemdeinformatiestromengebruikenbijhetrappor-terenoverdekwaliteitvandedienstverlening.IkzalafsprakenmetdeIB-Groepmakenoverdewijzewaaropzijinhetvervolgrapporteertoverdekwaliteitvandedienstverlening.TeneindededienstverleningweeropordetebrengenheeftdeIB-Groepcirca100fte’sextraingezet.Doorhetborgenvaneenaantal(structurele)maatregelen,zoalshetefficiënterinrichtenvandewerkprocessen,eenstrakkeresturing,meerspecialismeneneeneerderescreeningvanbinnengekomenstukken,neemthetaantalextrafte’sin2009af.Uitgangs-punthierbijisdatdekwaliteitvandedienstverleningblijftgeborgd.Doordatdenieuwestructuurvandeinrichtingvandeorganisatieleidttoteenklantafhandelingopbasisvaninhoudelijkspecialisme,verwachtdeIB-Groepdathierdoordekwaliteitvandeverwerkingvandeklantafhande-lingzaltoenemen.StandvanzakenmetbetrekkingtotStudielinkOverdestandvanzakenmetbetrekkingtotStudielinkkanikuhetvolgendemelden.Per1december2008zijn33hogescholenen3universi-teitenvolledigaangeslotenopStudielink.Indekomendemaanden,voordenieuweinschrijfpiekvoorhetstudiejaar2009–2010,zullennaarverwachtingnogzeker10instellingenvolgen.Van8instellingenisnogonzekerwanneerzijdevolledigeaansluitingzullenrealiseren.DathoudtvooralverbandmetdeongelukkigesamenloopvanStudielinkmetdevernieuwingvanheteigenStudentInformatieSysteem.ErvindtgoedoverlegplaatstussenStudielinkendezeinstellingenovermaatregelenomtezorgendathetinschrijfprocesindetussentijdookbijdezeinstellingenordentelijkkanverlopen.Studielinkiseennieuwsysteemeneennieuwwerkproceswaarmeeeengrootaantalbetrokkenenmoetlerenwerken.Doordecomplexiteitvanhetprocesenhetgroteaantalbetrokken«spelers»isonvermijdelijkdatondankszorgvuldigenintensieftestenindepraktijktochnogonvolko-menhedenintechniekenprocesinrichtingaanhetlichtkomen.Hetisbelangrijkzichterealiserendatditonontkoombaarhoortbijdezeverbete-ringsslag.Allebetrokkenorganisaties(hogescholen,universiteiten,StudielinkenInformatieBeheerGroep)warenenzijnhieropvoorbereidTweedeKamer,vergaderjaar2008–2009,24724,nr.852 enwerkenookgoedsamenomtezorgendatstudentenzominmogelijklasthebbenvandeinvoeringvanhetnieuwesysteem/werkproces.Degewenningsperikelenwareninhetafgelopenjaargoedondercontroleenvormdengéénbelemmeringvoordeinschrijvingvanstudenten.NatweemaandenvanhettweedeinschrijfseizoenmetStudielink,blijktdathetaantalknelpuntenaanzienlijkisafgenomen.Per1februari2009zalboven-dieneennieuwesoftwarereleasevanStudielinkingebruikwordengenomen,waarinzoveelmogelijkdeleerervaringenuitheteerstejaarzijnverwerkt.Voorhetnajaarvan2009staatdanopnieuweenreleasegeplandwaarinwederomleerervaringenzullenwordenverwerktenwaaraaneenaantalfunctieszalwordentoegevoegd.DetoegangenbeveiligingvanStudielinkwordendangeregeldmetbehulpvanDigiDenhetzalookmogelijkzijnomdigitaalcollegegeldtebetalenofeenmachtigingtotbetalingcollegegeldaftegeven.Datzijnbelangrijkefunctiesvooreendoelgroepdiegewendisallesinéénkeerviainternetaftehandelen.Ikhoopuhiermeevoldoendetehebbengeïnformeerd.DeministervanOnderwijs,CultuurenWetenschap,R.H.A.PlasterkTweedeKamer,vergaderjaar2008–2009,24724,nr.853