Reactie op de Gewijzigde motie van het lid Valize over onderzoeken welke belemmeringen mensen met een auditieve beperking ervaren bij het contact opnemen met 112 (Kamerstuk 26643-1306)

Tweede Kamer der Staten-Generaal2Vergaderjaar 2024–202524 170Gehandicaptenbeleid26 643Informatie- en communicatietechnologie (ICT)Nr. 359 BRIEF VAN DE MINISTER VAN ECONOMISCHE ZAKEN Aan de Voorzitter van de Tweede Kamer der Staten-GeneraalDen Haag, 27 juni 2025Met deze brief informeer ik uw Kamer naar aanleiding van de motie vanhet lid Valize (PVV), waarin is gevraagd te onderzoeken welke belemme-ringen mensen met een auditieve1 beperking ervaren wanneer zij contactwillen opnemen met het alarmnummer en om scenario’s uit te werken omdeze belemmeringen zo veel mogelijk weg te nemen, waaronder eenscenario met 24/7 beeldbemiddeling.2Huidige bereikbaarheid van 112 voor mensen met een communicatievebeperkingHet is van groot belang dat iedereen, dus ook mensen met een communi-catieve beperking, in geval van nood op ieder moment van de dag contactkan opnemen met het alarmnummer 112. Noodhulp moet toegankelijk enbetrouwbaar zijn voor alle burgers, ongeacht communicatieve beper-kingen. Voor mensen met een communicatieve beperking zijn er op ditmoment meerdere voorzieningen om het alarmnummer 112 te kunnenbereiken:3•De 112NL-app biedt 24/7 de mogelijkheid tot tekstuele communicatiemet de meldkamer.•Emergency SMS (e-sms) is eveneens 24/7 beschikbaar voor mensenmet een communicatieve beperking.•Via KPN Teletolk kan 24/7 gebruik worden gemaakt van tekstbemid-deling, en iedere dag tussen 07:00 en 22:00 uur van beeldbemiddelingin Nederlandse Gebarentaal (NGT).1Ten behoeve van duidelijkheid en omdat de toegankelijkheid van het alarmnummer ook vanbelang kan zijn voor anderen dan mensen met een auditieve beperking (bijvoorbeeld mensenmet een spraakbeperking) wordt in deze brief de term «communicatieve beperking»gehanteerd.2Gewijzigde motie van het lid Valize over onderzoeken welke belemmeringen mensen met eenauditieve beperking ervaren bij het contact opnemen met 112 (t.v.v. Kamerstuk 26 643, nr. 1291)(Kamerstuk 26 643, nr. 1306).3https://www.rijksoverheid.nl/onderwerpen/alarmnummer-112/vraag-en-antwoord/112-bellen-doven-slechthorenden. kst-24170-359ISSN 0921 - 7371’s-Gravenhage 2025Tweede Kamer, vergaderjaar 2024–2025, 24 170, nr. 3591 KPN TeletolkKPN is in 2023 aangewezen als verzorger van de bemiddelingsdienst vooreindgebruikers met een communicatieve beperking.4 KPN verzorgt debemiddelingsdienst in de vorm van «KPN Teletolk». KPN Teletolk is eendienst die mensen met een communicatieve beperking in staat stelt om tebellen en zelf gebeld te worden via tekst, beeld of spraak. Medewerkersvan KPN Teletolk zetten de communicatie om in tekst of NGT, enandersom, waardoor gebruikers zelfstandig telefonisch kunnen communi-ceren. Voor communicatie in NGT worden geregistreerde tolken gespecia-liseerd in NGT ingezet.KPN Teletolk is beschikbaar via de app «Tolkcontact». Binnen de app zijner voor gebruikers drie mogelijkheden om contact te leggen met hetalarmnummer 112. Dit zijn (i) tekstbemiddeling met tussenkomst van eenmedewerker van KPN Teletolk, (ii) beeldbemiddeling met tussenkomst vaneen NGT-tolk van KPN Teletolk, en (iii) een 112-knop voor een directreal-time tekstgesprek met de meldkamer.Gebruik van de bestaande dienstverleningHet aantal oproepen naar 112 via KPN Teletolk is zeer beperkt. In deafgelopen zeven jaar is 112 verspreid over de dag in totaal 16 keer gebeldvia beeldbemiddeling (gedurende openingstijden) en 3 keer via tekstbe-middeling. De meeste gebruikers maken direct gebruik van de 112-knop inde Tolkcontact-app, waarmee een real-time tekstverbinding met demeldkamer tot stand komt. Dit is mede het gevolg van de positioneringvan deze knop op het startscherm van de Tolkcontact-app, om gebruikersin staat te stellen om in noodsituaties zo snel mogelijk met één klik demeldkamer te bereiken.Binnen de openingstijden van de beeldbemiddelingsdienst – wanneer ervoor de gebruiker dus een keuze bestaat tussen tekst en beeld – werd in2024 slechts een enkele oproep naar het alarmnummer gedaan doormiddel van beeldbemiddeling met gebarentaal. Tegelijkertijd werd657 keer de 112-knop gebruikt voor een directe tekstverbinding met demeldkamer.In 2024 is buiten de openingstijden van de beeldbemiddelingsdienst intotaal 73 keer het alarmnummer gebeld via de 112-knop (circa één oproepper vijf dagen). Er valt niet met zekerheid vast te stellen welk deel vandeze oproepen bij 24-uurs beschikbaarheid via beeldbemiddeling zoudenzijn verlopen. Echter, gelet op de gebruiksaantallen overdag – wanneer ervoor gebruikers een keuze bestaat tussen beeld en tekst – lijkt de voorkeurte liggen bij een directe tekstverbinding met de meldkamer.Ervaren belemmeringen bij het bereiken van 112 voor mensen met eencommunicatieve beperkingOm te onderzoeken welke belemmeringen mensen met een communica-tieve beperking ervaren, wanneer zij contact willen opnemen met hetalarmnummer is gesproken met vertegenwoordigers vanuit de belangen-organisaties Dovenschap en Ieder(in). Deze organisaties hebbengezamenlijk hun visie en ervaringen gedeeld op basis van hun kennis vande doelgroep en hun ervaringen met de huidige systemen.De twee organisaties geven allereerst aan dat het moeilijk is om speci-fieke, door gebruikers ervaren belemmeringen in kaart te brengen, omdat4Stcrt. 2023, nr. 23071.Tweede Kamer, vergaderjaar 2024–2025, 24 170, nr. 3592 het gaat om dienstverlening die op dit moment niet beschikbaar is. Omdatgebruikers vanuit de doelgroep vaak op de hoogte zijn van de openings-tijden van de beeldbemiddelingsdienst, kiezen zij doorgaans bij voorbaatal voor een van de alternatieve wijzen om 112 te bereiken.De organisaties benadrukken het VN-verdrag Handicap, dat sinds 2016door Nederland is geratificeerd. Hieruit volgt het belang van gelijkebescherming en veiligheid van personen met een handicap in noodsitu-aties. Zij wijzen erop dat het VN-comité recentelijk kritisch heeft geoor-deeld over de implementatie van het verdrag in Nederland.5 Specifiek ophet gebied van noodsituaties heeft het comité de aanbeveling gedaan omzorg te dragen voor volledige toegankelijkheid van alle communicatie-maatregelen, waaronder noodnummers. Dit kan volgens de aanbevelingbereikt worden door 24 uur per dag, 7 dagen per week («round-the-clock»)toegang te bieden tot toegankelijke communicatietechnologieën omnoodhulpdiensten te kunnen bereiken, zoals tekstberichten of video relayservices. Deze aanbeveling wordt door de organisaties gezien als eenduidelijke oproep om te zorgen voor volledige, continue bereikbaarheidvan het alarmnummer 112 voor mensen met een communicatievebeperking.De organisaties onderstrepen dat 24/7 bereikbaarheid van 112 in NGTessentieel is, en ook aansluit bij de wettelijke erkenning van NGT inNederland sinds 2021. Daarnaast wijzen zij erop dat mensen met eencommunicatieve beperking niet altijd voldoende schriftelijk Nederlandsbeheersen om in een noodsituatie adequaat via tekst te kunnen communi-ceren. Juist in stressvolle situaties is het volgens de organisaties vangroot belang dat in de moedertaal – bij mensen met een communicatievebeperking vaak NGT – contact kan worden gelegd met hulpdiensten.Verder brengen de organisaties naar voren dat mensen met een commu-nicatieve beperking niet alleen zichzelf, maar ook anderen kunnen reddenin noodsituaties. Als zij als omstander 112 moeten bellen, is het daarombelangrijk dat zij effectief contact kunnen leggen met het alarmnummer.Beide organisaties zetten zich al langere tijd in voor uitbreiding van deopeningstijden van de bemiddelingsdienst, met als uiteindelijke wens24-uurs beschikbaarheid. De organisaties geven aan daarbij perspectief temissen op de termijn waarop 24-uurs beschikbaarheid mogelijk zalworden gemaakt. Zij werpen daarbij op dat een meerjarige stapsgewijzeuitbreiding kan helpen bij het opschalen van de benodigde (tolken)capa-citeit.Evaluatie bemiddelingsdienst en ontwikkeling van de openingstijdenDe bemiddelingsdienst is momenteel aangewezen voor de periode2023–2028. Voorafgaand aan een nieuwe aanwijzing vindt steeds eenevaluatie plaats, waarin ook de openingstijden een punt van evaluatie zijn.Ook bij de vorige evaluatie, in 2022, vormde dit een specifiekaandachtspunt.6Naar aanleiding van deze evaluatie zijn de openingstijden in 2023 reedsverruimd van 07:00–20:00 uur naar 07:00–22:00 uur. Met deze aanpassingkon het grootste deel van het totaal aantal oproepen buiten de op datmoment geldende openingstijden worden opgevangen: ongeveer 73%van de gesprekken tussen 20:00 en 07:00 uur vond in 2021 plaats tussen20:00 en 22:00 uur. Daarmee is met een beperkte uitbreiding van de5Committee on the Rights of Persons with Disabilities, Concluding observations on the initialreport of the Kingdom of the Netherlands (CRPD/C/NLD/CO/1), 27 september 2024.6Kamerstukken II 2021/22, 26 643, nr. 906.Tweede Kamer, vergaderjaar 2024–2025, 24 170, nr. 3593 bezetting een aanzienlijk bereik gerealiseerd. Ook bij de volgendeevaluatie van de bemiddelingsdienst zullen de openingstijden opnieuwonderwerp van evaluatie zijn.Scenario’sDe motie van het lid Valize verzoekt om uitwerking van een aantalscenario’s waarin tegemoet wordt gekomen aan de bereikbaarheid vanhet alarmnummer voor mensen met een communicatieve beperking.Hiervoor zijn een aantal scenario’s voorstelbaar:1.24-uursbeschikbaarheid van de beeldbemiddelingsdienst van KPNTeletolk door inzet van NGT-tolken gedurende de hele nacht.2.Uitbreiding van de openingstijden van de beeldbemiddelingsdienstvan KPN Teletolk door aanvullende inzet van NGT-tolken.3.Inzet van NGT-tolken bij de 112 alarmcentrale.Andere scenario’s waar mogelijk aan gedacht kan worden, maarpraktische bezwaren kennen zijn bijvoorbeeld (i) een piketdienst/oproepbaarheidsdienst van NGT-tolken, of (ii) 24-uursbeschikbaarheidvoor enkel 112-oproepen.i.Bij de keuze voor een piketdienst voor 112-oproepen geldt dat een tolkop het moment van de noodoproep niet direct klaar staat om hetgesprek te begeleiden. Over de responstijd kunnen afspraken wordengemaakt, maar de responstijd van een NGT-tolk zal in een dergelijkgeval altijd langer zijn dan het initiëren van een directe tekstoproepmet de meldkamer. Dit verschil in responstijd kan bij een noodoproepnaar 112 van levensbelang zijn.ii.Voor een uitbreiding van de openingstijden van de beeldbemiddelings-dienst, enkel voor oproepen naar het alarmnummer 112, geldt dat hetaantal nachtelijke oproepen zeer laag is (één oproep iedere vijf dagen).Dit zou tot gevolg hebben dat de tolken steeds vijf nachten beschikbaarzijn voor een enkele noodoproep, en niet voor het overige verkeer.Wanneer NGT-tolken 24 uur per dag beschikbaar zouden wordengesteld, ligt het daarom voor de hand om uit te gaan van algemeneuitbreiding van de beeldbemiddelingsdienst.Overwegingen bij 24-uurs beschikbaarheid van de beeldbemiddelings-dienstEen uitbreiding van de openingstijden naar de nachtelijke uren zou eenaanzienlijke kostentoename met zich meebrengen. Voor nachtelijk werkgeldt een toeslag van 145% op het reguliere tolktarief (€ 77 per uur,exclusief btw). Daarbij is altijd een dubbele bezetting van tolken vereist,gezien de aard van de werkzaamheden.De structurele meerkosten van een verruiming van 9 uur per dag (vooruitbreiding van de huidige openingstijden naar 24-uurs beschikbaarheid)worden geraamd op circa € 800.000 per jaar, exclusief btw. Ter illustratie:in 2024 bedroegen de vaste kosten van de bemiddelingsdienst € 847.107(excl. btw) en de variabele kosten € 1.076.273 (excl. btw). Een structureleuitbreiding zou hiermee neerkomen op een toename van circa 42% in detotale kosten voor de bemiddelingsdienst.Tweede Kamer, vergaderjaar 2024–2025, 24 170, nr. 3594 Naast het kostenaspect geldt dat er in Nederland reeds een tekort is aanNGT-tolken.7 Eind 2024 waren er circa 700 tolken geregistreerd bij deStichting Register Tolken Gebarentaal en Schrijftolken.8 Daardoor is dearbeidsmarkt van NGT-tolken zeer krap. Door de openingstijden met 60%uit te breiden en ook gedurende de nachtelijke uren NGT-tolken in tezetten, zou het reeds heersende tekort aan tolken versterkt worden. Eentolk die ’s nachts wordt ingezet kan overdag – wanneer het grootste deelvan de (reguliere) beeldoproepen plaatsvindt – niet worden ingezet.De financiële effecten en het effect op de inzetbaarheid van NGT-tolkenmoeten worden afgewogen met inachtneming van de huidige gebruiks-aantallen. Daarbij gaat het momenteel jaarlijks om 73 noodoproepenbuiten de openingstijden. Deze oproepen vinden nu plaats via tekstge-sprekken. Dit komt neer op één oproep per vijf dagen, waarvan onzeker isof deze bij uitbreiding van de openingstijden wel via beeldbemiddelingzouden plaatsvinden.Overwegingen bij verruiming openingstijden van de beeldbemiddelings-dienstBij een uitbreiding van de huidige openingstijden van de beeldbemid-deling via KPN Teletolk, anders dan 24-uurs beschikbaarheid, geldengrotendeels dezelfde overwegingen. Afhankelijk van de omvang van deuitbreiding zullen de effecten echter beperkter zijn. De structurelemeerkosten van een uitbreiding kleiner dan de voor 24-uurs beschik-baarheid benodigde 9 uren, zouden naar evenredigheid van de uitbreidinguitvallen. Een uitbreiding van bijvoorbeeld 3 uren (voor bijvoorbeeldopeningstijden van 06:00–00:00 uur) zou daarmee meerkosten van meerdan € 250.000 (excl. btw) met zich brengen. Een beperktere uitbreidingvan de openingstijden zou relatief minder impact hebben op hetheersende tekort aan NGT-tolken.Overwegingen bij inzet NGT-tolken bij de 112 alarmcentraleDe financiële gevolgen van directe inzet van NGT-tolken op de 112alarmcentrale, even als de gevolgen voor beschikbaarheid van tolken,worden voorlopig op een vergelijkbaar niveau geschat als bij het scenariovan 24-uursbeschikbaarheid van de bemiddelingsdienst. Ook in ditscenario is het immers noodzakelijk om gedurende de nachtelijke urensteeds twee tolken beschikbaar te hebben. Dit betekent dat de structurelemeerkosten, en impact op de inzetbaarheid van NGT-tolken overdag,vergelijkbaar zijn met het scenario van een volledige uitbreiding naar24-uursbeschikbaarheid van de bemiddelingsdienst.Er zou echter door de Landelijke Meldkamer Samenwerking (LMS), insamenwerking met de meldkamerdisciplines, onderzocht kunnen wordenof tolken in dit scenario, ‘s nachts ook voor andere werkzaamhedenbinnen of buiten de 112 alarmcentrale ingezet zouden kunnen worden. Zokan er bijvoorbeeld gekeken worden naar mogelijke beschikbaarheid vande tolken voor de niet-spoednummers van de hulpdiensten, om efficiëntergebruik te maken van de inzet van tolken. Desondanks zullen de, in denacht ingezette, tolken, ook in dit scenario niet meer beschikbaar zijn voor7Tekort aan gebarentolken belemmert doven in hun dagelijks leven: «Vooral bezorgd overkwetsbare gebruikers» – EenVandaag, https://eenvandaag.avrotros.nl/item/tekort-aan-gebarentolken-belemmert-doven-in-hun-dagelijks-leven-vooral-bezorgd-over-kwetsbare-gebruikers/; «Irma-effect» van korte duur: groeiend tekort aan gebarentolken | de Volkskrant,https://www.volkskrant.nl/binnenland/irma-effect-van-korte-duur-groeiend-tekort-aan-gebarentolken~b9cbbfd4d/.8Stichting RTGS Jaarverslag 2024, https://www.stichtingrtgs.nl/Portals/0/adam/Inhoud/uM7vMiyKdka5__ZrrNeDfw/Tekst/Jaarverslag%202024%202025-03-21%20def.pdfTweede Kamer, vergaderjaar 2024–2025, 24 170, nr. 3595 werkzaamheden overdag. De verwachting is daarom dat de personelegevolgen van dit scenario in grote lijnen gelijk zullen blijven aan die van24-uursbeschikbaarheid van de bemiddelingsdienst.Dit scenario is besproken met de LMS en het Ministerie van Justitie enVeiligheid. Op basis van de huidige feiten staan zij positief tegenover hetverkennen van de haalbaarheid hiervan. De LMS heeft aangegeven ertoebereid te zijn om dit scenario te gaan verkennen.Volgende aanwijzing en evaluatie van de bemiddelingsdienstDe aanwijzing voor de uitvoering van de bemiddelingsdienst vindt plaatsper aanwijzingsperiode van vijf jaar. Voor de uitvoering van de bemidde-lingsdienst is momenteel KPN aangewezen voor de periode 2023–2028.De volgende aanwijzing, voor de periode 2028–2033, zal daarmee in 2028plaatsvinden. In aanloop naar de volgende aanwijzing zal de bemidde-lingsdienst naar verwachting in 2027 opnieuw geëvalueerd worden.Bij de volgende evaluatie van de bemiddelingsdienst zullen de openings-tijden van de beeldbemiddelingsdienst opnieuw onderwerp van evaluatiezijn. Ik zal de Kamer dan informeren over de uitkomsten van dezeevaluatie.De Minister van Economische Zaken,V.P.G. KarremansTweede Kamer, vergaderjaar 2024–2025, 24 170, nr. 3596