Reactie op verzoek commissie over een burgerbrief over eigen bijdrage partner in zorginstelling

Tweede Kamer der Staten-Generaal2Vergaderjaar 2024–202529 538Zorg en maatschappelijke ondersteuningNr. 368 BRIEF VAN DE STAATSSECRETARIS VAN VOLKSGEZONDHEID,WELZIJN EN SPORT Aan de Voorzitter van de Tweede Kamer der Staten-GeneraalDen Haag, 2 juni 2025Bij brief d.d. 16 januari jl. vroeg de Vaste Commissie voor Volksge-zondheid, Welzijn en Sport mij om een reactie op de brief van de heer B.inzake de eigen bijdrage voor zijn partner in een zorginstelling. Debeantwoording heeft helaas enige tijd op zich laten wachten. Hierondertreft u mijn reactie aan.Ik begrijp uit zijn brief dat hij kritisch is over de werkwijze van het CAKinzake zijn bezwaarschrift. In het bijzonder is hij kritisch over het feit datzijn bezwaarschrift wordt afgedaan met een brief in plaats van met een«beslissing op bezwaar». Het CAK gaf daarbij aan dat indien de heer B.alsnog een beslissing op bezwaar wil, hij dat bij het CAK kan melden. HetCAK neemt dan alsnog een beslissing op bezwaar. Dit kenbaar moetenmaken beschouwde de heer B. als «meedogenloze bureaucratie». Ik vindhet jammer dat de heer B. het contact met het CAK op die manier heeftervaren en begrijp dat hij een extra handeling moest verrichten om alsnogeen beslissing op bezwaar te krijgen.Tegelijkertijd is een meer informele aanpak bij klachten binnen verschil-lende overheidsorganen gebruikelijk. Ter achtergrond geef ik hierbij eersteen korte toelichting op het Programma Passend Contact met de Overheid(PCMO) van het Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties.Sinds de oprichting van dit programma in 2009 zetten vele onderdelenvan de overheid zich al circa vijftien jaar in voor een laagdrempelige en kst-29538-368ISSN 0921 - 7371’s-Gravenhage 2025Tweede Kamer, vergaderjaar 2024–2025, 29 538, nr. 3681 oplossingsgerichte aanpak van conflicten over overheidshandelen.1 Methet PCMO zijn goede ervaringen opgedaan. De informele aanpak vergrootde waardering van mensen en overheidsmedewerkers zelf over dewerkwijze. Daarnaast vermindert het aantal procedures en de doorlooptijddaarvan, waardoor ook de kosten van de procedures afnemen.2 Verschil-lende overheidsorganen hebben de informele, oplossingsgerichte aanpakovergenomen in hun eigen praktijk.3Ik heb navraag gedaan bij het CAK en heb daaruit het volgende begrepen.Het CAK maakt bij haar werkwijze sinds 2009 gebruik van het PCMO. Metals doel de klanttevredenheid te verhogen en zoveel mogelijk bezwarenop een laagdrempelige en informele wijze te behandelen. Op basis vanhet PCMO beoordeelt de klantenservice van het CAK het bezwaarschriftmet inachtneming van alle relevante informatie en de bronsystemen vanhet CAK om een antwoord te formuleren. De medewerker van het CAKkan op basis van deze informatie besluiten om het bezwaarschrift met eenbrief te beantwoorden in plaats van het bezwaarschrift van de klant alsbezwaarschrift af te doen.Het CAK hanteert bij hun bezwaren een intern afgesproken KPI van 60%van informele afhandeling. Ook bij de klachten streeft het CAK ernaar om60% informeel af te handelen. In 2024 heeft het CAK bijvoorbeeld 84,4%van hun bezwaren informeel behandeld. Van de 1.547 behandeldebezwaren zijn dus 1.306 bezwaren informeel behandeld. Voor klachtengeldt in 2024 dat het CAK 74,4% van de 443 afgehandelde klachten, teweten 329 klachten, op een informele manier heeft afgehandeld. Het CAKgeeft aan dat de CAK-medewerkers hiermee de klanten op een informelemanier kunnen spreken, ook over de pijnpunten, en met een volledigeheroverweging kunnen bekijken waar het CAK hun klanten (nog meer)mee kan helpen. Er wordt dus breder gekeken dan alleen naar eenbezwaar of klacht, aldus het CAK. Deze werkwijze draagt bij aan eenhogere klanttevredenheid.Uit de Algemene wet bestuursrecht volgt dat op een bezwaarschrift moetworden beslist met een beslissing op bezwaar. Het informeel afdoen vanbezwaren kan echter in de praktijk oplossingsgericht zijn. Sommigeburgers, zoals de heer B. in zijn brief aan uw Kamer lijkt aan te geven,zullen eerder behoefte hebben aan het direct ontvangen van eenbeslissing op bezwaar. Andere burgers zullen gebaat zijn bij een meerinformele behandeling zoals door het CAK wordt toegepast. Het blijft inzekere zin natuurlijk maatwerk of de werkwijze van het CAK tegemoetkomt aan de wens van de burger in het licht van wie die burger is en watgelet op zijn of haar individuele situatie van hem of haar kan wordenverwacht. Naar ik begrijp van het CAK zijn klanten in het algemeentevreden over de wijze van afhandeling door het CAK van hun bezwaar.Het CAK heeft aangegeven dat indien een klant toch aangeeft een1Zie: M.C. Euwema, L. van der Velden & C.C.J.M. Koetsenruijter, Prettig contact met de overheid,Praktische handreiking voor het inzetten van mediationvaardigheden, 2010, Ministerie vanBinnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties, Den Haag; zie voor meer informatie: www.pcmo.nl;Raad voor het openbaar bestuur, Hoe hoort het eigenlijk? Passend contact tussen overheid enburger, 2014. Te raadplegen via: www.raadopenbaarbestuur.nl/documenten/publicaties/2014/06/12/hoe-hoort-het-eigenlijk-passend-contact-tussenoverheid-en-burger.275 A. Mein en S. Marx (red.), Handboek oplossingsgericht werken bij bezwaar, Boom Den Haag2021, p. 51–52. L. van der Velden, C.C.J.M. Koetsenruijter en M.C. Euwema, Prettig contact metde overheid 2: Eindrapportage pioniertraject mediationvaardigheden – resultaten, analyses &aanbevelingen, Den Haag: Ministerie van BZK 2010, p. 60 t/m 1053Zie bijvoorbeeld: Arnt Mein & Sanne Marx (red)., Handboek oplossingsgericht werken bijbezwaar, Den Haag: Boom juridisch 2021; M van den Toorn, «Hele gemeente Gouda weet nuvan informeel aanpakken», Public Mission, special informele aanpak, september 2013, p. 21;Stijn van Rooij, «Wat kan de klachtenprocedure leren van een burgergerichte bezwaarbehan-deling», Tijdschrift voor Klachtrecht 2022, 3.Tweede Kamer, vergaderjaar 2024–2025, 29 538, nr. 3682 beslissing op bezwaar te willen ontvangen, het CAK een beslissing op datbezwaar neemt. Hiertegen kunnen klanten van het CAK, indien zij daaraanleiding toe zien, vervolgens in beroep gaan bij de rechter.Ik vind het heel vervelend dat de heer B. zijn contact met het CAK juist alsminder laagdrempelig en zelfs als zeer bureaucratisch heeft ervaren. Opbasis van de hierboven door het CAK gegeven toelichting meen ik echterdat de casus zoals beschreven in de brief van de heer B. een uitzonderingvormt en dat een groot deel van de bezwaren op een voor de klantenprettige en laagdrempelige wijze wordt beantwoord en opgelost.De Staatssecretaris van Volksgezondheid, Welzijn en Sport,V. MaeijerTweede Kamer, vergaderjaar 2024–2025, 29 538, nr. 3683