weer op orde brengen van het plan van aanpak om de dienstverlening van de IB-Groep

24724StudiefinancieringNr.77BRIEFVANDEMINISTERVANONDERWIJS,CULTUURENWETEN-SCHAPAandeVoorzittervandeTweedeKamerderStaten-GeneraalDenHaag,10juli2008InhetAOoverdeIB-Groepop24junijl.hebikutoegezegdhetplanvanaanpakvandeIB-Groepomdedienstverleningweeropordetebrengen,toetesturen.Hierinzijndeafsprakenopgenomenoverhetmomentwaaropdeverbeteringenmoetenzijnbereikt.Hetbetreffendeplanhebikalsbijlagebijgevoegd.1DeRaadvanToezichtheeftaangegevenzichinhetvoorliggendeplantekunnenvinden.IkgaerdanookvanuitdathetplanertoeleidtdatdeIB-Groepdeverslechterdedienstverleningweeropordebrengt.Dehoofddirecteurheeftaangegevendatmetdeuitvoeringvandeinhetplanopgenomenmaatregelen,dedienstverleningper1september2008grotendeelsweeropordeis.Welmerkikhierbijopdat,nametdeIB-Groeptehebbengesprokenovereen«versneldeafhandelingvanhete-mailverkeer»,denorm«reactietermijne-mailbinnen2werkdagen»vooralsnognietkanwordengehaald.Doordetoenamevanhete-mailverkeerwordtper1januari2009eenreactietermijnvan3werk-dagenaangehouden.Vanaf1januari2010zaldeIB-Groepweeropdenormvan2werkdagenzitten.InditverbandishetvanbelangtewetendatdeIB-Groepdirectnaontvangstvaneene-maildeafzendereenreactiestuurtmetdaarinopgenomendetermijnwaarbinnendee-mailwordtafgehandeld.Hierondereenoverzichtperwanneerdenormenvolgenshetplanvanaanpakweerwordengehaald:–Per1september2008wordt60%vandetelefoonoproepenbinnen3minutenbeantwoord.Per1november2008wordtweeraandenormvan75%binnen2minutenbeantwoord,voldaan.–Opditmomentwordtdepostreedsafgehandeldbinnen10werkdagenconformhetovereengekomenniveau.Devoorraadpost(circa10000stuksoppeildatum1juni2008)wordtvoor1september2008afge-daan.TweedeKamerderStaten-Generaal2Vergaderjaar2007–2008KST1211530708tkkst24724-77ISSN0921-7371SduUitgevers’s-Gravenhage20081TerinzagegelegdbijhetCentraalInforma-tiepuntTweedeKamer.TweedeKamer,vergaderjaar2007–2008,24724,nr.771 –Denormvoordeafhandelingvanformulieren(binnen10werkdagenzijndegegevensverwerkt)wordtinmiddelsweergehaald.–Deinkomendee-mailswordenindetweedehelftvan2008binnen5werkdagenafgehandeldenperjanuari2009gaatdetermijnterugnaar3werkdagen.Perjanuari2010zitdeindicatoropdeovereenge-komennormvan2werkdagen.–Deafhandelingstermijnvanbezwaarschriftenstudiefinancieringentegemoetkomingstudiekostenenlesgeld(binnen6wekennaontvangst)wordtin2008voor80%gehaald.In2009wordtweerconformdenormvan90%gepresteerd.–Deafhandelingstermijnvanklachten(binnen4wekennaontvangst)wordtper1september2008weergehaaldconformdenormvan95%.Devoorraadklachtenisinmiddelsweggewerkt.–HetaantalNationaleombudsmanzaken(50stuksofminder)voldoetvanafjanuari2009weeraandenorm.DehuidigewebsitevandeIB-Groepwordtverbeterdquaopzet,indelingeninhoud.Tevenszullenbezoekersviadewebsitewordengeïnformeerdoverdeaspectenvandeactueledienstverleningendewijzewaaropwijzi-gingen,eventueelbuiten«MijnIB-Groep»om,kunnenwordendoorge-gevenaandeIB-Groep.Ditmoetop1september2008klaarzijn.DeIB-Groeprealiseertzichdatdeproductie-problemeneffectkunnenhebbenopdeklanttevredenheid.DeIB-Groepwildanook,viagerichtecommuni-catieaandeklantenenhetbetrekkenvanorganisatiesalsdeISOendeLsvb,deklanttevredenheidopeenpositievewijzebeïnvloeden.GeletopdedoormijtijdenshetAOgedanetoezeggingen,zalikdeIB-GroepvragenhetministerietebetrekkenbijhetoverlegmetdeISOendeLsvb.Inseptembera.s.voerikeenoverlegmetdeRaadvanToezichtoverdedoordeIB-Groeptotdantoegerealiseerdeverbeteringenindedienstver-lening.Mochtinseptemberblijkendatdedienstverleningonverhooptachterblijftbijhetgeenisbeoogd,danzalikoverwegengebruiktemakenvanmijnaanwijzingsbevoegdheidzoalsisvastgelegdindeWetVerzelf-standigingInformatiseringsbank(WVI).Ikgaervanuituhiermeeopditmomentvoldoendetehebbengeïnfor-meerdenzalueindseptembera.s.opnieuwberichten.DeministervanOnderwijs,CultuurenWetenschap,R.H.A.PlasterkTweedeKamer,vergaderjaar2007–2008,24724,nr.772